適逢10月14日重陽節，位于浦東新區張楊路的中國電信營業廳內節日氛圍滿滿，老人們拿著一個個茱萸香囊愛不釋手。在此之前，全國勞模邱莉娜剛剛完成了首節“幸福課堂”的授課，同時，遍布全市102家的中國電信營業廳里也聚集著附近社區前來聽課的老人們。

上海提出，要把以人為本的理念貫穿到生活數字化轉型的全過程、各領域，以人的需求為導向，從用戶視角出發，充分考慮人的體驗，讓廣大市民可感、可知、可及，更好滿足人民對美好生活的向往。當前，上海已經進入人口老齡化階段，上海市委、市政府高度重視人口老齡化問題，上海市“十四五”規劃中明確提出了“積極應對人口老齡化”的重點舉措，“十四五”期間，上海將持續提升老年人生活品質和生命質量，建設老年友好型社會。在此背景下，上海電信積極響應政府號召，在場景發現、應用設計、具體實施過程中，從群眾方不方便、體驗度好不好的角度來審視問題、重構流程，尤為重視解決老年人等特殊群體“數字鴻溝”問題，讓每個市民都能享受“數字紅利”。

愛心翼站“請進來” 幸福課堂“走出去”

線上查賬單、繳話費，掃碼乘車、取快遞，這些在年輕人看來再簡單不過的操作，對許多老年人而言卻十分陌生，為了幫助他們解決數字生活中的種種困擾，上海電信自2021年1月開始就定期為老年人開設助老微課堂。今年重陽節首次開課的幸福課堂則是在助老微課堂基礎上進行的升級，升級后開課頻率由每月一次增加至每周二固定開設。首期開設幸福課堂門店102家，今后將逐步增加到200余家。并且，幸福課堂還將從營業廳內“走出去”，不定期開進街道、居委、小區和老年大學，幫助不方便到廳聽課的老年人等群體跨越“數字鴻溝”。

在首節“幸福課堂”上，邱莉娜耐心為老人們講解了如何在智能機上設置無線網絡、流量開關，以及下載應用等功能，并手把手教老人們使用隨申辦市民云APP。“以前健康碼隔一段時間不用就刷不出來，只能等我兒子回家才能幫我恢復，他們工作又忙，經常沒時間回來。”一位銀發 “學員”興奮地表示，這次困擾他許久的問題終于解決了，“小姑娘很耐心，一遍又一遍地教我怎么操作，還給了我手冊，現在我已經完全掌握啦，以后再也不怕遇到這個情況了。”

上海電信還基于營業廳積極開展各項便民服務。早在2015年，上海電信就在營業廳開設了“愛心接力站”，提供便民服務，在中國電信屬于首創。在此基礎上，上海電信今年起進一步建設愛心翼站送溫暖。作為愛心接力站的“升級版”，愛心翼站可以提供進廳休息、飲水供給、手機輔導、手機充電、WiFi網絡、餐食加熱、智慧家庭體驗等多種便民服務。截至目前，上海電信已在本市36家營業廳設立了愛心翼站，年內將覆蓋至135家營業廳，讓更多的戶外工作者有休息之地，讓更多老年朋友享受通信新技術帶來的便利。

114公益助老 首推代叫出租

經常有老年用戶反映，這兩年白天揚招出租車較難，站在路邊等很久身體吃不消，打車軟件、APP使用又太復雜。為了更好地踐行上海的數字適老服務，上海電信針對老人叫車難問題，新近上線試運行了“代叫出租”服務，有出行需求的老人撥打114即可享受該服務。

上海電信與上海市出租車統一平臺“申程出行”合作開通的114代叫出租服務，既是上海電信踐行服務人民、回饋社會的一項公益舉措，也是114服務升級、品牌煥新的一次創新。114代叫出租從10月14日開通試運行，試運行階段的服務時間為早上7點至晚上7點。本地用戶只要撥114，提供出發地址、目的地址以及乘車人姓名、聯系手機，114就可以幫用戶實時代叫申程出行平臺內的巡游出租車。雖然當前本市交通出行的運能并不均衡，早晚高峰與特殊天氣都可能“一車難求”，但對老人來說，114代叫出租仍然是一條實用性較強的選擇途徑，也將帶來更好的服務體驗。

上海電信正在積極打造數字生活新生態，作為重要的數字生活門戶，114平臺還圍繞數字適老、服務助老等內容進行了細化與延伸。新增設“養老顧問”咨詢服務，讓本地老年居民可以撥打114，由咨詢人員來解讀本地養老補貼、居家養老、養老互助、社區養老等具體政策內容，該熱線服務全年無休。

愛心專柜“開綠燈” 辦業務無需久等

盡管如今各類電子渠道均可辦理電信業務，但調查顯示，相當一部分老年用戶還是更傾向于前往營業廳享受面對面的服務。上海電信向老年人提供愛心專柜優先辦服務，在營業廳配備愛心專席，65歲以上用戶均可享受優先辦理。還有愛心專員引導老年人進行業務受理、幫助操作自助設備、輔導智能設備使用等。如今，全市379個營業廳都設有愛心專席，截至目前已服務老年用戶75.4萬人次。

不僅線下營業廳有“綠色通道”，老年用戶撥打10000號也能享受“愛心專席”服務。65歲以上老年人撥打10000號客服熱線，可以自動跳過人工語音，享受直連至人工接聽服務。該項服務自2019年啟動以來，已累計接聽65歲以上老年用戶來電160余萬次。

智慧助老“一站式” 輕松便捷在線辦理

圍繞信息化助老，上海電信還通過線上微信營業廳為老年群體提供更豐富、更便利的通信服務。在“中國電信上海網廳”、“中國電信上海客服” 微信營業廳開設的“智慧助老”專區，不僅有更適合老年用戶瀏覽的大字體模式，還支持辦套餐、查流量、充話費等各項便捷服務。

更有通信管家一對一，用老年人最熟悉的人工服務為他們排憂解難，用戶只需要掃一掃添加專屬通信管家，就能通過微信享受便捷的在線咨詢及相關業務辦理服務。專屬通信管家基于企業微信平臺，提供7*12小時的一對一專屬貼心的電信服務，旨在根據老年客戶的需求，幫助老年客戶解決數字生活難題，為老年客戶幸福的電信生活“加碼”。

上海電信持續關注老年用戶的數字化“痛點”，堅持基于用戶切實需求、實際場景，開發、升級各類產品和服務。早在今年年初，上海電信就推出七大“適老服務舉措”，為了給老年人提供更優先、更便捷、更溫暖的通信服務。上海電信以重陽節為契機，再度推出一系列愛民、便民、惠民的愛老助老服務舉措，幫助老年人一起融入信息化智慧生活。

隨著信息技術的發展，以人為本的信息化智能化時代來臨。上海電信本著“以人民為中心”理念，深入踐行“我為群眾辦實事”實踐活動，在經濟社會高速發展的同時，同時同步優化線上線下服務體驗，一方面為老年群體保留“慢”的選項，一方面帶領他們共同感受“快” 的便利，切實提高了申城老年群體的數字生活水平。

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