8月13日，持續(xù)1個月的2021年“解放熱線·夏令行動”系列報道順利收尾。這段時間以來，解放日報·上觀新聞攜手“12345”市民服務熱線，廣泛了解市民訴求，采寫了17篇輿論監(jiān)督報道，并借助上海人民廣播電臺《海波熱線》“區(qū)長訪談”節(jié)目，將熱線中傾聽到的民生“急難愁盼”問題提交到上海16個區(qū)的區(qū)長手中，讓問題得到及時響應。

　　今年的“解放熱線·夏令行動”既關注與夏令時節(jié)緊密相關的話題，如臺風期間的房屋滲漏、高溫下的公交車空調啟用狀況等；也聚焦超大城市在發(fā)展中出現(xiàn)的治理難題，如金山倉庫的消防隱患、申崇線班次過少、景觀燈擾民、夜間觀光巴士體驗不佳、微型消防站變身快遞站、老舊小區(qū)修繕難等。通過熱線報道，我們既想切實為群眾辦實事，也希望敦促有關部門聚焦薄弱領域，推進精細化管理，持之以恒為民服務。目前，絕大多數(shù)報道中提到的問題都得到了解決或緩解，不少部門還為此制定了長效治理方案。

　　但僅僅聚焦這些問題還不夠。我們想借熱線期間由“12345”收到的海量來電，更全面地了解“民聲”。根據(jù)“12345”提供的7月1日至7月31日期間接到的7.6萬余件投訴和求助，解放日報·上觀新聞數(shù)據(jù)新聞團隊進行了梳理和大數(shù)據(jù)解讀，試圖回答一個問題：超大城市治理千頭萬緒，可以從哪些方面補短板？

　　物業(yè)、綠化、城管投訴最多

　　解放日報·上觀新聞首先對市民的投訴類別做了統(tǒng)計。最集中的前三類來電分別為：“物業(yè)服務管理”類33768件、“綠化市容”類11164件、“城管執(zhí)法”類8677件。

　　在去年同期的投訴中，“物業(yè)服務管理”類投訴總量為20852件，也位于榜首。今年的投訴量同比增長62%，已占到總投訴量的近一半。“物業(yè)服務管理”類投訴的高頻詞有“垃圾”“維修”“業(yè)委會”等。梳理具體投訴內容得知，投訴量增長，一方面與小區(qū)滲漏積水有關。尤其是臺風“煙花”影響之下，物業(yè)維修不力的投訴激增；另一方面，也與申城推進對老舊小區(qū)的舊房改造、美麗家園工程有很大關系。浦東新區(qū)曹路鎮(zhèn)民耀路293弄民勝苑就有居民反映，2021年7月周邊4個小區(qū)都搭起腳手架開始維修屋頂和東西墻。他認為小區(qū)的外墻面破損更厲害，希望能包含在整新工程中。此外，有關小區(qū)群租房、停車收費、裝修施工、垃圾堆放、安保系統(tǒng)等方面的投訴也十分普遍。這意味著物業(yè)企業(yè)的表現(xiàn)越來越受到關注，如何提升物業(yè)管理水平、提高老百姓的生活品質，成為管理部門需要抓緊研究的一項重要課題。

　　“綠化市容”和“城管執(zhí)法”在來電中占比增加，是今年的新現(xiàn)象。涉及“綠化市容”類投訴的高頻詞有“垃圾”“設攤”“樹木”等，主要涉及公共樹木的修剪與倒伏的處理、小區(qū)綠地的使用維護、廣告牌指示牌的安裝等方面。具體投訴大多也與臺風“煙花”有直接關系，這提醒相關主管部門應當在夏季臺風季到來前做好加固或修繕。涉及“城管執(zhí)法”的高頻詞有“樓道”“裝修”“公共”等，以破壞房屋結構、不文明停車現(xiàn)象、高空墜物等為主。

　　16個區(qū)的投訴各有側重點

　　解放日報·上觀新聞對市民投訴內容進行詞頻分析，發(fā)現(xiàn)以下高頻詞：“物業(yè)”出現(xiàn)36282次、“垃圾”出現(xiàn)14872次、“施工”出現(xiàn)12022次、“房屋”出現(xiàn)10796次。此外，“噪聲”“搭建”“維修”“停車”“積水”“安全隱患”等高頻詞也較為突出。這些高頻詞，與上述最集中的來電類型相呼應。

　　我們比較了今年與去年同期投訴總量排名上的變化。今年投訴總量前三名是浦東新區(qū)、松江區(qū)和閔行區(qū)，分別是18692件、6543件、6358件。相較去年，閔行區(qū)下降1名，松江區(qū)從第四名上升到第二名。青浦區(qū)從去年的第九名上升到第六名，變動最大。奉賢區(qū)下降2名，位列第九。徐匯區(qū)從去年的第八名下降到第十名。我們還對涉及各區(qū)的投訴進行高頻詞分析，發(fā)現(xiàn)16個區(qū)中13個區(qū)反映最集中的都是“物業(yè)”問題，僅黃浦區(qū)、崇明區(qū)和金山區(qū)3個區(qū)呈現(xiàn)不一樣的特征。對于黃浦區(qū)的居民來說，“舊改”是最關注的領域，被提及1689次，“房屋”被提及787次，而“物業(yè)”以644次位居第三。這與今年黃浦區(qū)開展多個舊區(qū)改造項目吻合。沿海的金山區(qū)居民明顯遭受臺風“煙花”的重創(chuàng)，“積水”一詞被提及最多，有607次。

　　其他13個區(qū)，雖然“物業(yè)”問題被提到的次數(shù)最多，均占據(jù)夏令投訴的首位；但分析其他突出的高頻詞，仍能看出不同區(qū)居民訴求的特點。位于上海西面地勢較為低洼的松江區(qū)、青浦區(qū)、奉賢區(qū)，“積水”被提及1803次、1010次、622次，均入圍各自區(qū)域高頻詞的第二或第三名。有兩個區(qū)的噪聲問題較突出：嘉定區(qū)居民除了關注“物業(yè)”和“垃圾”問題，“噪聲”困擾較為突出，被提及630次，位列第三；徐匯區(qū)居民的夏令煩惱主要由施工帶來，排名第二的“施工”之后緊接著就是“擾民”和“噪聲”問題。梳理具體內容發(fā)現(xiàn)，噪聲主要來源為小區(qū)舊房及設施改造、外部道路或工地施工。

　　在生態(tài)島崇明區(qū)，居民們的夏令煩惱圍繞著“房屋”“搭建”和“垃圾”這三個高頻詞，分別被提及362次、331次和268次。去年，由于迎接花博會開展鄉(xiāng)村整治，違法搭建類的舉報曾達到629件，今年回歸常態(tài)。

　　尋找城市精細化管理線索

　　每年的“解放熱線·夏令行動”都是一次檢視城市運行管理的契機。今年是貫徹落實《中共上海市委、上海市人民政府關于加強本市城市管理精細化工作的實施意見》第二輪三年行動計劃（2021—2023年）的開局之年。熱線期間，廣大市民通過“12345”踴躍提供線索，無疑為政府部門的薄弱環(huán)節(jié)、短板區(qū)域提供了改進方向。翻開海量來電數(shù)據(jù)，在今年的“解放熱線·夏令行動”中，我們的報道都在指向城市治理的關鍵線索。

　　一座超大城市的管理力度體現(xiàn)在對巨大體量的管理效力上。位于“北虹橋”嘉定江橋萬達廣場附近，日均8000輛電動自行車騎行，如何有效調控泛濫的車輛，恢復路面秩序？我們得到的答案是，商業(yè)空間理應內部規(guī)劃足夠的停車資源疏導先行，不能只依靠政府重拳治理；金山?jīng)]有配備消防設施的倉庫為何能逃脫監(jiān)管視線，說明過去3萬余家企業(yè)火災隱患排查工作還不夠徹底，仍有壓實的空間。

　　一座超大城市的管理溫度則應體現(xiàn)在對百姓小事的解決效率上。老舊電梯反復沖頂為何無法更換？微型小區(qū)想裝充電樁沒場地又沒錢怎么辦？公交車空調能否做到提前5分鐘開啟？這些小事背后，是市民對改善居住空間與公共設施的強烈期盼，是對社會治理精細化、手段創(chuàng)新的更高要求。

　　一座人民城市還應當有人人參與治理的氛圍。本次熱線我們關注到社區(qū)里發(fā)生的一件件“小事”：閔行區(qū)一居民樓挨家挨戶裝市政景觀燈，居民擔心吸引蚊蟲，能不能裝居民說話管用嗎？普陀一小區(qū)引進的“微型消防站”兼具收發(fā)快遞的功能，居民對“快遞員究竟能不能起到消防志愿者的作用”提出質疑。參與治理的起點，不妨從學會尊重市民的意見開始。

　　熱線期間適逢臺風“煙花”登陸。7月25日之后，“12345”來電中關于臺風的投訴和求助猛增3525件，占這段時間總投訴量的44%。許多小區(qū)暴露出積水、滲漏水問題。我們關注到長寧區(qū)一些經(jīng)過平改坡的小區(qū)仍然漏水嚴重；在奉賢區(qū)這樣的地勢低洼區(qū)，不少小區(qū)面臨河水倒灌；青浦區(qū)多個小區(qū)因外墻剝落有墜物隱患，鏟除保溫層后竟出現(xiàn)大面積滲水現(xiàn)象。這些都警示我們，現(xiàn)代城市的許多基礎建設并不完美，施工工藝存在完善空間，消除城市風險的意識和措施不能放松。

　　“解放熱線·夏令行動”系列報道雖告一段落，但為民解憂的行動不會停止。我們將繼續(xù)關注市民反映最集中、感受最強烈、期盼最迫切的問題，歡迎繼續(xù)撥打解放日報新聞熱線63523600或“12345”市民服務熱線。

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