8月14日，持續(xù)1個月的2020年“解放熱線·夏令行動”順利收線。過去1個月來，解放日報·上觀新聞依托12345市民服務熱線平臺，廣泛了解市民訴求，采寫近20篇輿論監(jiān)督報道；并借助上海人民廣播電臺《區(qū)長訪談》節(jié)目，將市民反映的急難愁問題直通區(qū)長，推動問題解決。

今年熱線報道中，解放日報·上觀新聞既關注土方車擾民、用水難、斷頭路難打通、道路積水等夏令時節(jié)的老話題，也聚焦長三角互聯(lián)互通、農村生態(tài)整治、郊區(qū)野生動物保護、市中心商鋪“外擺位”擾民等城市發(fā)展中出現(xiàn)的新問題。通過熱線報道的調查呈現(xiàn)，在解決問題的同時，也敦促有關部門改進工作、推進城市精細化管理，踐行“人民城市人民建，人民城市為人民”的發(fā)展理念。

20篇報道對于“12345”收到的海量訴求來說，只是很小一部分。為了更全面了解市民的夏令煩惱，根據(jù)“12345”提供的7月8日至8月7日接到的16余萬件投訴和求助，解放日報·上觀新聞數(shù)據(jù)新聞團隊進行梳理和解讀。

今夏投訴“高頻詞”

“小區(qū)”“物業(yè)”最為突出

解放日報·上觀新聞首先對市民投訴中的高頻詞進行梳理。排除工單記錄中使用的工作術語，出現(xiàn)這些高頻詞：16余萬件投訴中，“小區(qū)”出現(xiàn)62300次、“物業(yè)”出現(xiàn)59282次、“施工”出現(xiàn)36763次、“垃圾”出現(xiàn)24683次、“噪聲”出現(xiàn)22777次、“擾民”出現(xiàn)22718次。此外，“漏水”“搭建”“清理”“拆除”等高頻詞也較為突出。

這些高頻詞，與來電最集中的投訴類別不謀而合。據(jù)統(tǒng)計，最集中的前五類分別為：物業(yè)維修13721件、噪聲污染10033件、物業(yè)管理8695件、違法建筑7131件、垃圾清理5985件。

“物業(yè)維修”和“物業(yè)管理”高居投訴榜第一名和第三名，這是今年出現(xiàn)的新現(xiàn)象。排摸具體投訴發(fā)現(xiàn)，“物業(yè)維修”主要涉及滲漏水的修繕、老舊電梯的維修、老小區(qū)水管的維修等方面。而“物業(yè)管理”則主要以小區(qū)停車管理、小區(qū)各類隱患排查、居民裝修管理等方面投訴為主。記者查詢了去年同期的投訴，發(fā)現(xiàn)盡管去年因生活垃圾分類工作的推進，“垃圾分類及清理”類投訴高達2萬余件，占據(jù)榜首；但去年同期，物業(yè)維修類投訴僅7500余件。今年物業(yè)類投訴量全面飆升，一方面和今年雨水多，小區(qū)滲漏水現(xiàn)象嚴重有關。尤其是8月5日，受臺風“黑格比”影響，相關投訴量大幅增加；另一方面，也與申城大力推進城市更新有關。一件件投訴的背后，是市民對于舊住房更新改造和“美麗家園”寄予的厚望。

與去年相比，“噪聲污染”類投訴也明顯增加。除了空調噪聲、商戶活動噪聲等常見投訴外，施工引發(fā)的噪聲投訴增多是這類投訴量攀升的主要原因。這也在提醒相關主管部門應加強工地管理，減少施工噪聲擾民現(xiàn)象的發(fā)生。

梳理各區(qū)“煩心事”

結合實際關注突出問題

具體到全市16個區(qū)，市民訴求也呈現(xiàn)不同的特點。我們將16余萬件投訴按照區(qū)域進行重新分類統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)申城16個區(qū)中，13個區(qū)反映最集中的都是“物業(yè)維修”問題，僅三個區(qū)呈現(xiàn)不一樣的數(shù)據(jù)，這三個區(qū)分別為長寧區(qū)、徐匯區(qū)和崇明區(qū)。

先看這三個區(qū)。對于居住在長寧區(qū)的居民來說，夜間施工引發(fā)的噪聲最惱人。涉及到長寧區(qū)近5000件投訴中，噪聲污染引發(fā)的投訴有642件，夜間施工引發(fā)的投訴有551件，而物業(yè)維修則以410件位居第三。眼下正在進行濱江大開發(fā)的徐匯區(qū)，投訴類別與長寧區(qū)相似：噪聲污染引發(fā)的投訴位居第一，有701件。物業(yè)維修以666件排在其后。夜間施工引發(fā)的相關投訴，也有541件。至于崇明，由于島上正在為迎接花博會開展鄉(xiāng)村整治，因而相關投訴也多與鄉(xiāng)村整治有關：違法建筑的舉報達629件，位列首位。農村用地管理和垃圾清理則位居其后。

至于其他13個區(qū)，雖然“物業(yè)維修”類投訴均占據(jù)夏令投訴首位，但分析其他突出的投訴，仍能看出各個區(qū)居民訴求有些不一樣。對于楊浦區(qū)來說，小區(qū)垃圾的及時清理或許需要下功夫。在楊浦區(qū)的7000余件投訴中，“垃圾清理”以539件位列第二。對于奉賢區(qū)、青浦區(qū)、金山區(qū)等郊區(qū)來說，關于“違法建筑”的舉報均取代常見的噪聲投訴，位列第二或第三。這說明隨著美麗鄉(xiāng)村建設的推進，“鄉(xiāng)村違建”引發(fā)的投訴應予以重點關注。而對于嘉定區(qū)來說，由房屋代經租平臺“青客”引發(fā)的“租賃管理”類投訴排到第二位，僅次于物業(yè)維修，也應引起關注。

“數(shù)據(jù)金礦”找問題

百姓小事就是民生大事

“長三角購物專線怎么停運了？”“小區(qū)里出現(xiàn)了幾十只野生貉該怎么辦？”“美食一條街都開始外擺位了，晚上噪聲擾民如何解？”來自12345市民服務熱線的16余萬條投訴，也是發(fā)現(xiàn)城市治理問題的“數(shù)據(jù)金礦”。今年，解放日報·上觀新聞挖掘了城市建設和發(fā)展中出現(xiàn)的新問題，回應百姓關切。盡管從數(shù)據(jù)上看，這些投訴總量并不多，但往往短時間內驟增。

例如，70個投訴集中反映松江區(qū)某小區(qū)出現(xiàn)60多只野生動物“貉”。然而，作為保護動物，簡單的“抓放”并不規(guī)范，也達不到“種群調控”的目的，如何讓野生動物遠離小區(qū)尚無成熟的機制或經驗可借鑒；100余個投訴指向崇明區(qū)混合垃圾埋入農田行為，突顯美麗鄉(xiāng)村建設整治環(huán)境背后，農業(yè)生產垃圾欠缺妥善處置方法……還有長三角區(qū)域的交通配套、商鋪“外擺位”擾民，這些藏在16萬余條投訴中的典型案例，被挖掘出來。這些訴求反映了城市版圖擴大、生活水平提高帶來的新挑戰(zhàn)，考驗相關部門精細化管理水平。

每年的“解放熱線·夏令行動”被很多市民視為解決急難愁問題的絕佳契機，也是政府找到工作薄弱環(huán)節(jié)，及時補短板的平臺。目前，上海正在推進城市運行“一網(wǎng)統(tǒng)管”建設，加快城市治理的現(xiàn)代化和精細化。今年解放日報·上觀新聞與上海新聞廣播聯(lián)合的《區(qū)長訪談》節(jié)目走進區(qū)級城市運行綜合管理中心或區(qū)融媒體中心，第一時間接入直播畫面，16個區(qū)高效處置百姓反映的問題，完成一次對“一網(wǎng)統(tǒng)管”的嘗試。上海的城市運行管理在不斷進階，如何摸索出一份符合“人民城市”的上海方案，讓百姓有更多的獲得感、參與感和安全感，還有很多工作要做。

“解放熱線·夏令行動”雖然結束，但行動不會停止。歡迎市民繼續(xù)撥打解放日報新聞熱線63523600或12345市民服務熱線反映遇到的煩心事、操心事、揪心事，解放日報·上觀新聞將繼續(xù)關注。