疫情防控特殊時期，復旦大學附屬兒科醫院關注患兒就醫體驗服務品牌不斷延伸和創新,在疫情防控緊要關頭將“傾聽窗口”開到了最需要的地方——發熱門診和隔離病房，主動聽取家長的意見和建議，關心關愛患兒家庭心理需求。開設在發熱門診和隔離病房的“傾聽窗口”，采取在醒目位置張貼二維碼的方式，主動展示社工熱線，傾聽患兒家庭的聲音、及時收集家長需求和可行性建議、安撫家長情緒，優化服務流程，切實解決實際問題。

小林（化名）在家里出現了發熱，媽媽雖喂了藥但退熱效果不是很理想，之后又出現了嘔吐癥狀，緊張焦慮的爸爸媽媽帶著小林，一家三口口罩、面屏、手套、鞋套一樣不落地穿戴好，全副武裝來到復旦兒科發熱門診就診。候診期間，“傾聽窗口”的當班護士巡回發現，體溫已退的小林精神不佳，于是關心地問道：“弟弟，你是不是肚子餓了呀？姐姐這里有些小點心，要不要吃一些呀？” 小林默默點點頭，可是媽媽緊張地拒絕了。原來，媽媽擔心脫口罩吃東西不安全。護士理解了小林媽媽的擔憂，將診區每日消毒方法、消毒頻次、診室“一人一消毒”工作措施詳細告知，消除媽媽的顧慮。同時，也告訴媽媽發熱嘔吐腹瀉的孩子應當如何觀察和護理，保證食物和水份的攝入非常重要，隨后為媽媽和孩子提供桌椅，讓他們放心補充餐食。

門急診管理辦公室主任沈國妹介紹，“傾聽窗口”的作用不僅僅在于被動聽取意見，我們的當班人員還會主動去發現問題、解決問題，涉及需要多部門協調的問題，我們會及時通過“傾聽窗口”途徑上報醫院相關部門，及時協同解決。有一次，一位家長帶孩子出門看病由于過于匆忙而忘記帶飲用水。在發熱門診候診時，傾聽窗口當班護士發現這一情況，及時通過社工部協調瓶裝礦泉水，及時送到家屬手中，并在此后跟進服務改進，在發熱門診放置飲水機，滿足候診家庭需求。

在疫情防控特殊時期，醫院黨委成立由社工部、黨辦、組織部、工會及心理科等組成的患兒家庭關心關愛支持組，動態匯總臨床需求和服務落實情況。在“傾聽窗口”后臺實時動態巡查中，醫務社工收到隔離病房一條15歲患有血液基礎病的新冠患兒求助信息。社工第一時間介入，了解到該患兒剛完成化療，確診新冠后轉入該院時情緒焦慮，而且生活物資準備不足。

于是，通過醫院黨委關心關愛支持小組討論，由醫務社工為該家庭配備生活必需品。同時動態評估長期住院患兒與陪護母親的心理失落和焦慮，除了醫護人員每天聯合查房之外，醫務社工還通過電話耐心傾聽和同理疏導，給予母女倆情感支持，幫助她們用優勢視角來看待生病住院以來的成長……最終母女倆調整心態，積極樂觀戰勝了新冠病毒。

據了解，“傾聽窗口”服務品牌項目始于2013年復旦大學附屬兒科醫院“關注患兒就醫體驗行動”，將以往被動接收投訴，轉變為主動傾聽心聲，及時反饋信息，提高診療服務水平。如今，“傾聽窗口”開到了發熱門診和隔離病房，既是特殊時期關心關愛患兒及家庭的一種服務深化，也是守好疫情防控大門并持續優化就醫體驗流程的有力抓手。

“上海的生產生活正有序恢復，兒科醫療服務需求也將逐步攀升，在鞏固疫情防控成果的同時，跨前一步、到最需要的地方去傾聽患兒家長的聲音，關心關愛患兒家庭心理需求，持續優化流程細節打造良好的就醫體驗，始終是我們‘一切為了孩子’的服務宗旨�！睆偷┐髮W附屬兒科醫院黨委書記徐虹如是說。

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