家樂(lè)福古北店店長(zhǎng)張瑞卿，已經(jīng)在店里住了兩個(gè)多月了。這段時(shí)間，他的手機(jī)幾乎24小時(shí)不離手，處理訂單、回復(fù)信息，還有因手機(jī)號(hào)對(duì)外公布后而接不完的電話(huà)。

疫情期間，家樂(lè)福和滬上所有超市一樣，保供只能通過(guò)線(xiàn)上進(jìn)行，這讓張瑞卿或多或少感覺(jué)有些“水土不服”。與生來(lái)便帶著互聯(lián)網(wǎng)基因的電商平臺(tái)不同，習(xí)慣于服務(wù)到店顧客的傳統(tǒng)商超，此次疫情對(duì)商超而言是保供戰(zhàn)，更是一場(chǎng)關(guān)乎自身生存的戰(zhàn)局。不僅僅是家樂(lè)福，永輝、聯(lián)華等大型超市通過(guò)這場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)，找到了趁手的數(shù)字化工具，解鎖了新技能。

數(shù)字化工具帶來(lái)的“甜頭”

疫情期間，永輝生活A(yù)pp上線(xiàn)了一項(xiàng)特殊的功能，專(zhuān)門(mén)解決母嬰、老年人等群體在疫情中的特別需求。上海市內(nèi)，只要登錄永輝生活A(yù)pp首頁(yè)，點(diǎn)擊“疫情特需”進(jìn)行需求提報(bào)，永輝將匹配就近的門(mén)店服務(wù)特需顧客。“疫情特需”功能內(nèi)包含兩個(gè)入口，分別為“急需母嬰用品”和“老年人及其他急需通道”。該功能上線(xiàn)首日，永輝就收到近400個(gè)特殊訂單，目前提供套餐數(shù)量已超過(guò)百萬(wàn)份。

永輝超市向工地工人提供服務(wù)

除了App，社群則能更加精準(zhǔn)地為特定群體提供服務(wù)。疫情期間，上海不少工地一度面臨物資供應(yīng)不足的問(wèn)題。永輝超市了解到這一需求后，針對(duì)工地開(kāi)通應(yīng)急保供專(zhuān)線(xiàn)，建立工地保供專(zhuān)項(xiàng)社群，向工人們提供點(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù)。永輝相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，4月份以來(lái)，永輝已與上海120多個(gè)建筑工地建立保供專(zhuān)線(xiàn)，保障了建筑工人的日常生活需求。目前，永輝保供的工地已覆蓋徐匯區(qū)、長(zhǎng)寧區(qū)、靜安區(qū)等十多個(gè)區(qū)域，并且數(shù)量還在持續(xù)增加。

疫情期間一直對(duì)接浦東三林等區(qū)域保供的聯(lián)華超市，也嘗到了數(shù)字化工具帶來(lái)的甜頭。相關(guān)負(fù)責(zé)人還原了對(duì)接流程：在開(kāi)團(tuán)前一天，聯(lián)華負(fù)責(zé)人會(huì)在溝通群內(nèi)預(yù)告次日上線(xiàn)套餐，團(tuán)長(zhǎng)轉(zhuǎn)發(fā)至各小區(qū)團(tuán)購(gòu)群征集需求，預(yù)估訂購(gòu)數(shù)量。開(kāi)團(tuán)當(dāng)日，聯(lián)華利用拼購(gòu)小程序生成購(gòu)買(mǎi)鏈接，團(tuán)長(zhǎng)可為小區(qū)居民批量下單，也可轉(zhuǎn)發(fā)至團(tuán)購(gòu)群由居民自行下單。聯(lián)華相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“在整個(gè)集采集配的鏈路中，我們都是使用微信來(lái)實(shí)現(xiàn)無(wú)接觸服務(wù)，不僅安全，也十分便利。”

微信社群的“放大效應(yīng)”

微信社群雖是最簡(jiǎn)單的一種數(shù)字化手段，但對(duì)商超而言卻是一場(chǎng)及時(shí)雨。

其實(shí)，疫情之前，家樂(lè)福已嘗試通過(guò)微信群在線(xiàn)上對(duì)消費(fèi)者的觸達(dá)，但效果并不理想。張瑞卿介紹，家樂(lè)福基于門(mén)店建立了若干個(gè)微信社群，但一個(gè)群里往往混雜著3到4個(gè)小區(qū)，社群難以發(fā)揮實(shí)際用處。但此次抗疫期間，周邊街道、居委也一起與家樂(lè)福聯(lián)系組織保供微信群，這些社群起到重要作用。“我們把現(xiàn)有的社群重新細(xì)分了一下，現(xiàn)在幾乎已經(jīng)可以分到每一個(gè)小區(qū)一個(gè)微信群。”

家樂(lè)福超市店長(zhǎng)與員工核對(duì)集單情況

通過(guò)微信，即便是封控在家的員工，每天也可以通過(guò)企業(yè)微信收集用戶(hù)訂單，足不出戶(hù)參與保供工作。“特殊時(shí)期，員工都沒(méi)有了什么8小時(shí)工作制的概念了，大家發(fā)自?xún)?nèi)心愿意為周邊居民做些事情。”張瑞卿說(shuō)，依靠微信，家樂(lè)福形成了兩種保供模式，第一種是家樂(lè)福在微信小程序上開(kāi)發(fā)了一個(gè)社區(qū)集單功能，開(kāi)放給周邊社區(qū)，居民買(mǎi)滿(mǎn)30單即可安排專(zhuān)車(chē)司機(jī)送貨到小區(qū)門(mén)口；另一種，則是通過(guò)企業(yè)微信群直接與周邊社區(qū)居委、團(tuán)長(zhǎng)溝通需求和履約。

最近，家樂(lè)福古北店裝上數(shù)字哨兵，恢復(fù)了線(xiàn)下運(yùn)營(yíng)。線(xiàn)下開(kāi)始運(yùn)轉(zhuǎn)后，超市便進(jìn)入“雙線(xiàn)作戰(zhàn)”模式。貨，依然是一盤(pán)貨，但人手需要重新安排。“目前門(mén)店員工70%服務(wù)于線(xiàn)下，同時(shí)還有30%的人力繼續(xù)服務(wù)線(xiàn)上。”張瑞卿介紹，古北店主要服務(wù)虹橋街道和新華街道，防范區(qū)居民可以拿著邀請(qǐng)卡等到門(mén)店購(gòu)物，每天最高限制人數(shù)3000人，錯(cuò)峰出行。看著超市里流動(dòng)的顧客，張瑞卿找回了熟悉的感覺(jué)。不過(guò)，這場(chǎng)疫情保衛(wèi)戰(zhàn)對(duì)他而言也是生動(dòng)的一課。“從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，我們還會(huì)繼續(xù)往這個(gè)方向深入發(fā)展下去。把社群作為超市線(xiàn)下購(gòu)物的一個(gè)補(bǔ)充，把數(shù)字化作為一個(gè)新興的業(yè)務(wù)深度推進(jìn)。”張瑞卿說(shuō)。

聯(lián)華相關(guān)負(fù)責(zé)人也表示，只有重視并落實(shí)數(shù)字化科技在企業(yè)的應(yīng)用，才能打好疫情防控的保供戰(zhàn)，“我們將繼續(xù)利用好企業(yè)微信社群以及我們自身的聯(lián)華拼購(gòu)小程序等數(shù)字化渠道，增加與顧客之間的互動(dòng)，也加大企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。”

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