人民網(wǎng)上海4月29日電 為滿足廣大市民特殊時(shí)期就醫(yī)需求，海軍軍醫(yī)大學(xué)第三附屬醫(yī)院東方肝膽外科醫(yī)院兩院區(qū)同步增設(shè)多條咨詢熱線，24小時(shí)不間斷及時(shí)解答醫(yī)療咨詢。熱線電話一經(jīng)發(fā)布，電話咨詢量驟增，醫(yī)院及時(shí)增加調(diào)配人員，科學(xué)調(diào)整班次，加強(qiáng)應(yīng)急值守，只為確保在“超負(fù)荷”情況下服務(wù)熱線“永不掉線”。

“便民線”也是“心聲線”

“醫(yī)院是否可以代開藥品？”

“我所在小區(qū)還是封控區(qū)，能否前來就診？”

“家里有血透病人想來透析怎么辦？”

……

這是接線員王漢琴最近所要回答的關(guān)于疫情期間市民來院就醫(yī)的各種問題。她的辦公桌上，放著一杯白開水和幾片潤喉片。

每天，醫(yī)院門急診熱線都有大約近500個(gè)咨詢電話，市民來電詢問的問題也是多種多樣。

雖然每天要接很多電話，有些問題甚至重復(fù)回答多次，但王漢琴說：“當(dāng)前是疫情防控的關(guān)鍵時(shí)期，能夠解答人們疑惑，安撫情緒，同時(shí)將一些問題反饋到醫(yī)院及時(shí)處理，是很有價(jià)值的。”

為了能夠更準(zhǔn)確、更及時(shí)地回答患者咨詢，服務(wù)熱線建立了“知識(shí)庫”，涵蓋門診、出入院、檢查、醫(yī)保等多方面內(nèi)容，同時(shí)，在日常接聽中搜收集到的具有代表性的問題等，也隨時(shí)寫入知識(shí)庫，完善知識(shí)庫內(nèi)容。

海軍軍醫(yī)大學(xué)第三附屬醫(yī)院東方肝膽外科醫(yī)院還編制《接線員培訓(xùn)要點(diǎn)》，開展接線員培訓(xùn)，著力提升接線員應(yīng)對(duì)能力和服務(wù)水平。特別強(qiáng)調(diào)接線全程禮貌用語，面對(duì)患者提問要耐心解答，注意語氣語調(diào)，不得有厭煩、消極怠慢等情緒，做到“民有所呼，我有所應(yīng)”。

目前市民大部分咨詢問題都能快速準(zhǔn)確答復(fù)，對(duì)于比較復(fù)雜的問題，接線員會(huì)請(qǐng)患者稍等，立即下線咨詢相關(guān)科室，了解清楚后第一時(shí)間回復(fù)患者。

發(fā)現(xiàn)電話咨詢量持續(xù)增加，醫(yī)院后勤部門加班加點(diǎn)，立刻將總機(jī)、門急診接線電話擴(kuò)容，盡量減少市民來電等待時(shí)間，確保能夠及時(shí)接通熱線。

“接通話”重在“辦好事”

小小電話線連接百姓民心和醫(yī)院初心，越是危難時(shí)刻就越能凸顯這根“溫情線”的可貴。每接通一個(gè)熱線，就必須全力幫助患者解決問題。

為此，海軍軍醫(yī)大學(xué)第三附屬醫(yī)院東方肝膽外科醫(yī)院加強(qiáng)部門聯(lián)動(dòng)，完善受理流程，對(duì)一般性普通問題由接線員直接解答，對(duì)于需要轉(zhuǎn)辦行政部門、相關(guān)學(xué)科核實(shí)處理的訴求，按照熱線接訴即辦要求，第一時(shí)間轉(zhuǎn)辦處理，第一時(shí)間跟蹤落實(shí)、第一時(shí)間回訪反饋，真正做到“件件有落實(shí)，事事有回音”。

李先生直腸癌術(shù)后不久，家中造口袋所剩無幾，詢問小區(qū)附近幾家醫(yī)院都沒有同樣規(guī)格的造口袋，若維護(hù)不及時(shí)，或感染、或堵管都會(huì)極大程度地影響患者的后續(xù)治療，為此，李先生焦急萬分。通過新聞獲悉我院門診傷口、PICC正常運(yùn)行，趕緊打電話來咨詢。

接線員接通了解情況后告知醫(yī)院有他需要的造口袋，李先生非常高興。但是他隨即犯愁，由于所在小區(qū)仍是封控區(qū)，且家離醫(yī)院有點(diǎn)遠(yuǎn)，本人來門診購買不太方便。

電話旁的趙潔瓊護(hù)士長得知后，當(dāng)機(jī)立斷說：“我們幫你代買，請(qǐng)把身份證號(hào)告訴我們。”隨即去門診窗口掛號(hào)、開藥，并幫忙墊付費(fèi)用。

買好后，接線員回?fù)茈娫捊o李先生，告知造口袋已放在醫(yī)院一號(hào)門衛(wèi)室，他路過拿一下即可。幾小時(shí)后，李先生再次來電，“造口袋我拿到了，你們墊付的費(fèi)用我也放門衛(wèi)室了，太感謝你們了！”

“能幫患者解決實(shí)際問題，我也很開心。”趙潔瓊說。

因?yàn)閬碓焊文憽⒛[瘤病人大多數(shù)來自外地，經(jīng)常接到咨詢外地患者能否來院就診的問題。接線員及時(shí)告知醫(yī)院門急診正常運(yùn)行，患者非來自中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)，且滿足入滬條件，就可來院就診。

同時(shí)，通過梳理得知此類患者需求較大且迫切，醫(yī)院協(xié)調(diào)腫瘤學(xué)科針對(duì)放化療及其限期手術(shù)的患者，建立特色專家熱線，五一期間正常開展門診、急診、住院和手術(shù)，進(jìn)一步提升醫(yī)療服務(wù)供給，及時(shí)回應(yīng)患者關(guān)切需求。

“咨詢號(hào)”更是“暖心號(hào)”

針對(duì)部分來電市民存在著恐慌、焦慮等不良情緒，接線員耐心解釋安撫，做好來電群眾防疫知識(shí)普及和心理疏導(dǎo)工作。

“小孩馬上要中考了，但是上網(wǎng)課不認(rèn)真，自主學(xué)習(xí)也不自覺，為此我和孩子經(jīng)常吵架。”一位中學(xué)生母親來電訴說道。

接線員了解后，及時(shí)與醫(yī)院心理小組援助熱線互動(dòng)合作，通過三方通話方式，告知她在關(guān)鍵時(shí)刻充分的信任和耐心陪伴對(duì)于孩子非常重要，并教導(dǎo)她如何與孩子談心交心。第二天下午她再次來電，很高興地說當(dāng)天晚上終于和兒子心平氣和地聊了天，感覺緊張的關(guān)系有所緩解，心情也舒暢了許多。

門診部葛瑞良主任說：“疫情下，我感覺醫(yī)院這個(gè)熱線電話真的很重要，真的可以幫到人們，是快速連通廣大市民與醫(yī)院的橋梁，我們會(huì)努力做好溫情服務(wù)，為群眾答疑解惑。”

院方供圖

一條電話熱線，架起了海軍軍醫(yī)大學(xué)第三附屬醫(yī)院東方肝膽外科醫(yī)院與患者的“連心橋”；一項(xiàng)熱情服務(wù)，厚載了軍民之間的“魚水情”。按照上海市防疫工作部署要求，醫(yī)院用心堅(jiān)守“服務(wù)線”，讓每一個(gè)來電感受到特殊時(shí)期的軍大三院溫度。（林峰、曹希） 

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