3月29日，中國銀行保險信息技術管理有限公司發布2021年度保險服務質量指數。這是繼中國銀保信發布2021年上半年保險服務質量指數后，第一次公開發布完整年度的保險服務質量指數。中國太保旗下中國太保產險以94.46、中國太保壽險以94.74，再次分別在參與的60家財產險公司、79家人身險公司（含7家專業健康險公司）中拔得頭籌。太平洋健康險也以指數87.23，在專業健康險公司中領先。

據悉，目前保險服務質量指數聚焦在與保險消費者關系最為密切的財產保險公司的車險業務，人身保險公司的壽險、意外險及健康險業務，重點關注理賠服務觸點，兼顧了銷售、承保等服務環節。保險服務質量指數的設計是從消費者視角出發，從服務便捷性、服務獲得感、服務認可度、服務持續改善性等4個維度，設置了案均出險支付周期、理賠獲賠率、退保率等7個服務績效定量指標，并基于行業在服務消費者過程中形成的基礎數據計算得出最終“分數”，計算過程客觀量化。

做好服務是保險業的天然使命，更是實現高質量發展的路線圖。中國太保作為保險行業的一份子，始終以服務國家戰略、服務人民美好生活為己任，秉承“以客戶為中心”的經營理念，堅定推進“太保服務”建設。

中國太保首創“太保服務官”制度。凝聚“抓服務就是抓經營”的共識，來自不同層級機構的800名服務官主動走近客戶、服務客戶，讓“太保服務”更具象、更可及。推進客戶視角的流程創新。中國太保建設“云柜面”、“云門店”，將營業網點搬到“云端”，打破實體柜面的地域界限；同時，形成線上線下融合互通、全程自助和人工輔助相結合的多場景解決方案，讓客戶享有“在線就辦、隨時能辦、異地可辦、全程通辦”的便捷服務。運用先進科技打造智慧服務。中國太保積極應用RPA技術研發的“大災車輛識別機器人”，在“河南 7.20”暴雨災害應對中有效提升了車險理賠服務時效；運用區塊鏈技術實現健康險業務自動理賠、無感理賠，理賠流程與醫保局、醫院等直連，客戶線上授權后即可體驗就醫與理賠同步，全程免拍照免材料，主動服務、快速給付。

保險服務質量指數是通過服務的便捷性、獲得感、認可度、持續改善性等方面逐步覆蓋保險全服務鏈。指數結果將納入2021年度保險公司消保監管評價，是體現保險公司全面服務水平的重要組成。中國太保將以指數發布為新起點，以消保監管評價為“指揮棒”，強優勢、補短板，持續提升全鏈條服務能級，積極改善全領域客戶界面，打造更高效、更便捷、更專業的客戶服務體驗。

（注：當期的保險服務質量指數僅表征當前指標體系下，各保險公司在部分業務領域的相對服務水平，不代表行業及各保險公司的風險狀況和全面服務水平，也不作為消費者選購保險產品的建議。）

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