做好服務是保險業(yè)的天然使命，更是實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的路線圖。中國太保作為保險行業(yè)的一份子，始終以服務國家戰(zhàn)略、服務人民美好生活為己任，秉承“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，堅定推進“太保服務”品牌打造，用高品質(zhì)的產(chǎn)品服務滿足客戶需求，用科技與創(chuàng)新提升服務能力，將高質(zhì)量服務打造成為公司高質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)核引擎。

創(chuàng)新服務官制度

針對保險服務鏈條長，產(chǎn)品種類多，服務方式多，消費者需求多樣化等特點，中國太保創(chuàng)新建立從集團、總公司到分公司、中心支公司的四級服務官制度，近800名高管和機構負責人擔任“太保服務官”，切實承擔起提升服務質(zhì)量和客戶滿意度的管理推動職責。同時，公司配套制定服務官行動指引、提供客戶體驗監(jiān)測工具、建立“太保服務”榮譽表彰機制，推動各級服務官在消費者權益保護、客戶體驗優(yōu)化等工作中積極發(fā)揮“領頭羊”作用，身體力行開展服務官實事工程，主動傾聽客戶聲音，從客戶視角體驗服務、推動服務供給不斷優(yōu)化提升。

截至2021年末，集團總客戶數(shù)達1.68億，較上年末增長近兩千萬，個人客戶客均保單數(shù)較上年末增長7.0%，服務個人客戶的廣度和深度持續(xù)提升。與此同時，集團通過客戶體驗NPS數(shù)字化監(jiān)測平臺，實時獲取關鍵業(yè)務旅程服務交互后的客戶體驗，2021年共聆聽超170萬條客戶心聲，為持續(xù)優(yōu)化運營管理和產(chǎn)品服務提供即時有效的數(shù)據(jù)信息。

發(fā)揮科技驅動力

2021年，中國太保積極響應客戶需求和行為變化，堅持“以客戶需求為導向”，全面升級服務流程體系，并引入大數(shù)據(jù)、人工智能等先進技術，為客戶帶來更便捷、更透明、更有溫度的服務體驗。

中國太保旗下產(chǎn)壽險等子公司紛紛建設“云柜面”、“云門店”，將營業(yè)網(wǎng)點搬到“云端”，打破實體柜面的地域界限，實現(xiàn)足不出戶、線上辦理多種業(yè)務。同時，針對線上流程有阻斷、提示不清晰等服務痛點，對線上服務流程進行升級再造，連接斷點、打通堵點，實現(xiàn)關鍵節(jié)點跟隨提醒、服務進展隨時可查、辦理結果實時通知，讓客戶享有“在線就辦、隨時能辦、異地可辦、全程通辦”的便捷服務。2021年“云柜面”“云門店”服務客戶超過240萬人次，日均處理各類任務超過1.6萬筆。

近年來，中國太保還通過應用智能機器人技術，將日常運營中耗時、重復性的工作交由“機器人”完成，實現(xiàn)智能運營新模式。例如，RPA技術的應用，有效提升了車險理賠服務時效。在“河南7.20”暴雨災害應對中，中國太保成功研發(fā)“大災車輛識別機器人”，查勘員只需要將車輛照片發(fā)送到微信群內(nèi)，就能實時調(diào)取承保信息，應用8天期間，共支持查詢12387次，保單查詢時間從案均10分鐘縮短至2秒鐘，極大提升大災期間的理賠效率。

打造“服務+”新生態(tài)

2021年，“太保家園”養(yǎng)老社區(qū)落地九城十園，建立了頤養(yǎng)、康養(yǎng)、樂養(yǎng)“三位一體、全齡覆蓋”的產(chǎn)品體系；同時，著力構建五“心”養(yǎng)老服務體系，既涵蓋長者入住后生活服務、醫(yī)療保健、文娛社交等各個方面的基礎服務，也包括了更具“責任、智慧、溫度”的太保特色服務內(nèi)容，讓長者盡享“舒心、開心、歡心、安心、省心”的太保家園好時光。

在推動養(yǎng)老生態(tài)圈建設的同時，中國太保的大健康戰(zhàn)略也在全速推進。廣慈太保互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院創(chuàng)新推出首款產(chǎn)品“太醫(yī)管家”，通過聯(lián)通線上家庭醫(yī)生與線下就醫(yī)引導，有效實現(xiàn)7X24小時在線問診、門診預約、名醫(yī)問診、就醫(yī)陪診、住院安排、居家康復等貫穿全場景、全流程的健康管理服務，構建所問即可見的健康醫(yī)療服務特色滿足全家人的一站式個性化醫(yī)療健康需求，真正打通“醫(yī)、藥、險”閉環(huán)生態(tài)。

創(chuàng)新服務用心溝通

中國太保依托全系統(tǒng)太保服務官網(wǎng)絡，挖掘有助于展示行業(yè)特性、增進公眾理解的鮮活案例，拍攝制作“太保服務”系列紀錄片。以紀實呈現(xiàn)手法，通過一件件寫實性、“有血有肉”的服務案例，解鎖“太保服務”，客觀真實反映服務品質(zhì)，展現(xiàn)“太保服務”亮點，促進各級機構不斷提升服務標準。2021年已陸續(xù)推出《我們家的大象》《守護·河南》《魏縣出了個防貧保》等系列紀錄片，收獲了市場和消費者的廣泛認可。

去年12月，行業(yè)發(fā)布2021年上半年保險服務質(zhì)量指數(shù)，中國太保旗下產(chǎn)險公司、壽險公司分列第一，健康險公司也在專業(yè)健康險公司中名列前茅。

未來，中國太保將持續(xù)推進新階段“太保服務”戰(zhàn)略，不斷創(chuàng)新服務供給、優(yōu)化服務體驗、提升服務質(zhì)量，建設全員服務新文化，將“太保服務”打造成為公司的品牌法則，助力公司高質(zhì)量發(fā)展。

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