黃浦區(qū)行政服務(wù)中心根據(jù)疫情防控要求，在確保疫情防范安全的同時，更好地便利企業(yè)，進一步加大遠(yuǎn)程線上服務(wù)的手段，著力推出“云幫辦”服務(wù)，將工作重心從“線下窗口接待”迅速過渡到“線上客服幫辦”，針對企業(yè)的不同情況，采用電話熱線、微信群、視訊會議等多種形式，即便在窗口對外運維受阻的情況下，也依然能夠確保政務(wù)服務(wù)“不停歇”，服務(wù)品質(zhì)“不打折”。

“云幫辦”電話熱線，傳統(tǒng)模式再提升

圖片63529090，這個早已被黃浦企業(yè)熟知的號碼，在疫情的特殊時期，顯得更為重要。企業(yè)來不了中心，網(wǎng)上辦事遇到困難怎么辦？一個電話，讓企業(yè)與中心的距離近在咫尺。

為緩解當(dāng)前疫情形勢下電話量激增的情況，同時在原有熱線電話解決企業(yè)簡單咨詢的基礎(chǔ)上擴大咨詢范圍，中心召集相關(guān)部門負(fù)責(zé)人研究對策，調(diào)整現(xiàn)有窗口人員配置，抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干，速度集結(jié)起一支業(yè)務(wù)能力強、工作經(jīng)驗足的咨詢隊伍，增開熱線電話數(shù)量，提高電話回復(fù)業(yè)務(wù)水平，更大范圍地為企業(yè)答疑解惑。無論大的、小的、難的、易的問題。“只要來電，肯定給您一個滿意的答復(fù)。”

圖片他們迅速梳理出企業(yè)咨詢量較大的各類事項，進行分類，客服人員熟記于心，以便第一時間快速做出回復(fù)。他們還跨前一步，從企業(yè)角度出發(fā)，主動指引，服務(wù)更貼心。比如，企業(yè)的各類變更手續(xù)是大家詢問較多的問題，幫辦人員在接線時，不僅準(zhǔn)確告知各類變更在“一網(wǎng)通辦”上辦理的鏈接入口，如何查找需要準(zhǔn)備的資料等，更是考慮到企業(yè)在準(zhǔn)備材料可能會“不知所措”，主動告知可在“上海市市場監(jiān)督管理局”的網(wǎng)站上查找到相應(yīng)的模板，“一頭霧水”的企業(yè)頓時“豁然開朗”，讓辦事人員不僅省去了反復(fù)來電咨詢的煩惱，更是省去了到政務(wù)大廳跑腿的麻煩。

“云幫辦”微信群，服務(wù)企業(yè)顯身手

打開“黃浦區(qū)行政服務(wù)中心”微信公眾號，在聊天框里輸入“客服”“幫辦”“云客服”這樣的關(guān)鍵字，就會彈出一個“二維碼”，你可別小看它，它會帶你進入“云幫辦”微信群，這個群的管理員便是曾經(jīng)活躍在行政服務(wù)中心大廳、業(yè)務(wù)能力精湛的線下幫辦團隊，疫情當(dāng)前，他們轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上，依舊做起自己的老本行，為“助企紓困”助一臂之力。

運用企業(yè)熟悉的對話模式，不僅能夠及時向企業(yè)發(fā)布各項政策，讓企業(yè)在第一時間了解“助企紓困”的政策，更是為其提供了線上咨詢服務(wù)和交流的平臺，一家企業(yè)問題的解答，往往是企業(yè)的共性問題，其它企業(yè)紛紛借鑒，大大節(jié)省了客服人員的人力成本。

“云幫辦”微信群建立以來，入群企業(yè)數(shù)與日俱增。及時有效地發(fā)布政策，聽取企業(yè)在疫情特殊情況下的需求，推動“助企紓困”政策更好地落地落實，為企業(yè)線上咨詢和交流搭建一個資源共享的平臺。幫辦人員不僅主動為企業(yè)解決遠(yuǎn)程辦公線上操作“一網(wǎng)通辦”，還在疫情期間對《黃浦區(qū)關(guān)于促進中小企業(yè)健康發(fā)展的實施意見》的解讀等相關(guān)問題，同時征求企業(yè)對中心服務(wù)營商環(huán)境的意見建議，服務(wù)內(nèi)容還不少呢！各類咨詢問題，群內(nèi)幫辦人員都第一時間給予答復(fù)，對于個別復(fù)雜問題，主動聯(lián)系相關(guān)部門詳細(xì)了解情況后24小時內(nèi)主動聯(lián)系企業(yè)給予滿意的答復(fù)和解決途徑。

“云幫辦”視訊聯(lián)辦，部門聯(lián)動提效能

圖片“云幫辦”熱線電話、微信群似乎還少了點什么，復(fù)雜的行政審批怎么辦？跨部門溝通如何解決？別急，中心將“云幫辦”服務(wù)再度升級，建立后臺協(xié)調(diào)機制，推出視訊會議預(yù)約功能，邀請跨部門業(yè)務(wù)骨干聯(lián)合解答。辦事人員不出家門，便能享受到專業(yè)級、高質(zhì)量的政務(wù)服務(wù)。

為此，黃浦區(qū)充分協(xié)調(diào)各窗口入駐部門，加強工作人員配置，號召科長、業(yè)務(wù)骨干“沖鋒”一線幫辦主陣地，積極推進各項業(yè)務(wù)的辦理進度。視訊會議克服了熱線電話、微信群的缺點，不僅讓跨部門的溝通更加順暢，也能夠更好地與企業(yè)互動，核驗材料等，對于企業(yè)提出的問題及時有效進行答復(fù)，讓政務(wù)服務(wù)疫情期間“不下線”。

為有效避免接觸，減少企業(yè)來中心的次數(shù)，各進駐部門更是經(jīng)常主動電話、視頻聯(lián)系，跟進辦事需求，溝通辦理事項，不僅增強了政府與企業(yè)之間的彼此理解，也讓辦事更加順利，企業(yè)更加滿意。

在這個特殊的時期，中心在確保各項防疫舉措路落實到位的同時，更是從企業(yè)安全角度著想，助力企業(yè)遠(yuǎn)程辦公，順利辦成事，辦好事。“云幫辦”以專業(yè)的技能、真誠的線上服務(wù)，始終陪伴在企業(yè)的身邊，讓疫情期間，服務(wù)品質(zhì)“在線”，企業(yè)滿意“在線”。

（來源：上海黃浦）

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