為企業(yè)群眾在線上、線下辦事提供即時(shí)幫辦服務(wù)，提高辦事便捷度

上海建立“一網(wǎng)通辦”幫辦制度

首批35個(gè)開通“線上人工幫辦”的高頻事項(xiàng)正式上線，明年將覆蓋100個(gè)事項(xiàng)

本報(bào)訊（記者 吳頔）找政府部門辦事，規(guī)章制度看不懂、操作遇到問題、想要有人幫忙，怎么辦？日前，本市建立“一網(wǎng)通辦”幫辦制度，為企業(yè)群眾在線上、線下辦事提供即時(shí)幫辦服務(wù)，提高辦事便捷度。首批35個(gè)開通“線上人工幫辦”的高頻事項(xiàng)已于11月26日正式上線，這些事項(xiàng)的辦件量約占“一網(wǎng)通辦”全年總辦件量的三分之一，自9月10日試運(yùn)行以來已累計(jì)幫辦2.4萬次，日均幫辦400余次。

“企業(yè)、群眾在網(wǎng)上辦事過程中，迫切需要專業(yè)人員的實(shí)時(shí)幫助。完善線上幫辦制度主要就是為了解決這個(gè)問題。”市政府辦公廳政務(wù)服務(wù)處處長陳益源介紹，目前“12345”熱線作為“一網(wǎng)通辦”的總客服承擔(dān)了電話咨詢的工作，但一些專業(yè)問題無法實(shí)時(shí)解答，需要派單給業(yè)務(wù)部門，再由業(yè)務(wù)部門反饋，“如果辦事遇到問題，過了一天才有人來回復(fù)，體驗(yàn)一定不會很好”。

幫辦制度建立后，智能客服“小申”可以依托“一網(wǎng)通辦”知識庫提供快速智能問答，提供“7×24小時(shí)”在線智能咨詢服務(wù)。線上人工專業(yè)幫辦由各相關(guān)部門根據(jù)咨詢量和業(yè)務(wù)情況配備專業(yè)人員，在“一網(wǎng)通辦”PC端或“隨申辦”移動(dòng)端通過文字、語音、視頻、截圖、錄音等提供在線交互幫辦服務(wù)。這一嘗試在全國省級政府層面屬于首創(chuàng)。

企業(yè)群眾在“一網(wǎng)通辦”平臺網(wǎng)上辦事時(shí)，首先通過“小申”進(jìn)行在線咨詢，在“隨申辦”App、微信小程序、支付寶小程序的辦事頁面，左側(cè)的“線上幫辦”按鈕十分醒目，點(diǎn)擊后就進(jìn)入了客服對話頁面。基于不斷豐富的“知識庫”，“小申”可以自動(dòng)回答辦事人的提問。對于“小申”未能解決的問題，辦事人可以申請線上人工幫辦，線上幫辦平臺將根據(jù)辦理事項(xiàng)和咨詢內(nèi)容自動(dòng)轉(zhuǎn)接各有關(guān)單位幫辦。“有了幫辦，就像在淘寶買東西有客服一樣，辦事更方便了！”不久前退休的張阿姨原本并不能熟練操作“隨申辦”，通過在線人工幫辦，很快就完成了離退休人員公積金提取的辦理。

按計(jì)劃，到明年年底前，“線上人工幫辦”要覆蓋本市辦件量居前的100個(gè)企業(yè)事項(xiàng)和個(gè)人事項(xiàng)，預(yù)計(jì)全年辦件量將超過7000萬次，占“一網(wǎng)通辦”總辦件量的80%。同時(shí)，相關(guān)部門還將不斷提升智能客服精準(zhǔn)化、智能化服務(wù)水平，努力實(shí)現(xiàn)“小申”解決率達(dá)50%、“線上人工幫辦”解決率達(dá)90%的目標(biāo)，確保工作人員1分鐘內(nèi)首次響應(yīng)，并探索錄播短視頻、直播等方式解讀辦事指引，讓企業(yè)群眾邊辦邊問、政府部門有問必答。

企業(yè)、群眾在線下辦事時(shí)，如果需要，也可由政務(wù)服務(wù)中心工作人員協(xié)助辦理。此外，本市還將建立領(lǐng)導(dǎo)干部定期到辦事窗口幫辦制度，各有關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)班子成員每人每年至少開展一次幫辦工作，聚焦高頻和疑難復(fù)雜事項(xiàng)陪同企業(yè)和群眾辦理，換位體驗(yàn)申請、受理、審核、辦結(jié)、反饋等辦事全流程，積極聽取企業(yè)群眾意見建議，從而發(fā)現(xiàn)辦事過程中存在的問題，并從頂層設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)流程、體制機(jī)制等層面統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、推進(jìn)改革。（來源：解放日報(bào)）

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