今天是“3·15”國際消費者權益日。最近一年里，哪些侵害消費者權益的現象較為突出？消費者又要如何去維護自身利益？記者從上海市消保委獲悉，2021年市消保委共受理消費者投訴23萬余件，涉及187個細分行業和領域。其中，十個問題建議社會各界加以關注。

一、醫療美容服務質量難以分辨

在顏值經濟、網紅效應的疊加作用下，消費者對醫療美容的需求顯著釋放。2021年，市消保委共計受理醫美服務相關投訴503件，同比增長4.1倍。醫美服務質量難以分辨、效果難以界定、法律條款適用模糊導致投訴增多。

比如，有消費者在一家名為“羋匠公司——芊藝美”門店做紋眉，店員極力推薦一款祛斑項目，消費者還沒反應過來，店員就直接敷了麻藥，使用類似激光的儀器在其臉上操作，并讓其支付4萬元。項目做完后，消費者明顯感覺有灼燒感，臉上留下多處傷疤，與門店多次交涉，發現該店不具備相應資質和條件。

【消保委觀點】建議經營者應切實保障消費者的知情權，并向消費者提供細化的合同事項、收費清單、承諾效果等；相關部門要加快構建客觀公平的醫美領域評級體系，鼓勵醫美機構設置冷靜期條款，保障消費者的選擇權和后悔權。

二、文峰等養生美發企業誘導消費

如今，諸如養生、美發、足浴等行業都存在有損消費者合法權益的情況。包括企業以“產品＋服務”套餐的名義向消費者推銷，金額達到數萬元乃至數十萬元；以套路營銷行為逃避政府部門監管等。比如，上海文峰美容美發有限公司誘導大額消費拒不退款，售后服務拖延推諉，且價格服務不透明，一度引發社會關注。

【消保委觀點】建議消費者特別是老年消費者，謹慎對待健康養生類套餐產品的消費。在消費時要注意核對充值金額和消費記錄。如發現問題，要及時投訴。同時，建議有關部門對養生類產品是否具備相關功效，以及銷售中涉嫌的違規行為等加強監管。

三、消費升級下的“重流量而輕售后”

隨著消費升級帶來售后服務內容的變化，售后服務由以往的以大家電品類為主轉向新業態、新模式、新產品為主，由此也引發了新的問題。包括：

線上營銷的產品特別是新技術創新為代表的智能家電，在安裝調試、退換貨處理以及產品維修等方面易出現新問題。比如，現有的“三包”條例無法全部涵蓋、軟件服務滯后、線下服務支撐體系無法配套保障等。

諸多新類型商品，如隱藏版盲盒、限量版玩偶、網購珠寶等，消費者購買后若發現產品存在瑕疵，就會聯系售后，售后一般要求消費者把商品寄回，然而寄回后卻被商家認定為“非正品”，于是便陷入真假“羅生門”。

【消保委觀點】面對技術創新帶來的新商業模式，經營者在實現線上銷售增長的同時也有義務投入產品線下建設，不能“重流量而輕售后”；對于在退貨過程中容易發生真假之爭的產品，希望經營者能夠建立完善的售后收貨、跟蹤、檢測系統，實現從收貨到檢測的全流程跟蹤。

四、名表維修行業魚龍混雜、侵權行為多發

世界名表使用過程中難免需要維修保養。不過，維修的過程消費者既看不懂更看不見，即使懷疑有“貓膩”，也無法提供證據。有消費者反映，其手表發生故障，在網上找到一家自稱某品牌的維修中心，遂將手表和維修卡送至該處維修，取表時對方報價3.4萬余元，消費者當時正好看到市消保委的提示，查詢后發現該店并非品牌官方維修點，就向消保委投訴。后續消費者的手表經官方授權維修中心檢測維修，費用為8000余元。

針對上述情況，市消保委與市場監管部門密切協同，已多次開展針對名表維修、空調維修行業虛假宣傳行為的暗訪體察，采用視頻錄音等方式固定相關違法證據，配合市場監管部門的跟進查處，推動市場正本清源。

五、預付卡（式）消費陷阱

預付卡問題涉及美容美發、餐飲、洗染、健身、共享出行等行業領域，主要存在三個風險：

經營者預先向消費者收取資金，再利用這筆資金進行投資或從事其他業務。一旦經營不善、資金使用不當，便可能造成資金鏈斷裂，給消費者帶來資金風險；

消費者買卡后，如遇服務項目漲價或者減少服務內容，很難據此主張退款，即便經營者同意退卡，也會收取高額的違約費用，消費者在整個過程中處于被動；

經營者夸大宣傳，造成消費者在錯誤預期的情況下購卡，而在實際體驗后，發現與宣傳不符。因為沒有相關“冷靜期”設置，造成消費者維權困難。

【消保委觀點】完善預付卡消費者權益保護，針對不同行業領域特點細化和強化預收資金監管，確保資金安全；充分發揮行業協會自律作用，推行行業示范文本和行業標準，把服務具體內容、價格、退款等關鍵性條款清晰約定；引入消費者后悔權，明確消費者可享有7天無理由退卡的“冷靜期”，從源頭上減少消費糾紛。

六、未成年人誤充值退款難

游戲升級和闖關需要耗費大量的時間和金錢，單個游戲賬號涉及金額就可達數萬元甚至更高。一旦被封號或者虛擬裝備被盜，玩家便可能遭受較大損失。游戲運營商對于裝備被盜問題往往置之不理，對于賬號數據異常，則慣以“游戲規則規定”作出封停賬號的處罰，消費者對此不滿引發較多投訴。

值得關注的是，未成年人誤充值退款難的投訴量明顯上升，雖然國家推出了限制未成年人注冊、加強用戶身份驗證等措施，但是部分網絡游戲可以直接默認手機號碼登錄，還有的未成年人直接繞開防沉迷系統，用家長的身份證件注冊玩游戲，充值金額數千至數萬元不等。

【消保委觀點】建議在《消法》中增加未成年消費者權益的立法保護，明確在網絡游戲領域，對與未成年人年齡智力不相適應的消費款項，監護人有權請求返還。同時也提醒廣大家長，作為未成年人的監護人，應當加強對孩子的引導、監督，并保管好自己的手機、銀行卡密碼等。

七、素質類培訓體驗與實際不符

“雙減”政策公布以后，涉及學科類教育培訓的投訴相對減少，文藝、體育、科技等素質發展類培訓的火熱程度上升，相關投訴隨之增多。包括以低價優惠、無理由全額退款、無限時使用等向消費者推銷課程，但體驗與實際不符；頻繁更換老師、更換地點、教學效果不如預期；退款收取高額費用、對贈課的退費算法各執一詞、關停等引發售后服務問題。

【消保委觀點】相關部門應在深化校外培訓輔導機構轉型中加以指導，對侵害消費者權益的違規機構加強整治。同時建議加強普法及宣教工作，引導家長樹立良好的家庭教育意識，切實轉變教育觀念和成才理念，讓家庭教育指導真正回歸家庭、讓學校教育更好回歸學校。

八、線上線下商品服務需要適老模式

在智能化和老齡化交織的過程中，不少老年人面臨“數字鴻溝”。從老年消費者反映的情況來看，該現象主要集中在：繳費時被告知只能線上支付；出行打車難，好不容易看到空車，揮手招車車不停；就餐時被告知要求掃碼點單，不提供紙質菜單等。

針對老年消費者的困惑，市消保委對APP適老模式作了體察，發現大部分APP都開通了適老模式，但細節上還有待進一步完善。同時，線下仍然存在很多適老性差的消費場景，比如消費場所地面較滑，老年人容易摔跤；需要排隊的消費場所未設置便于老年人休息的座椅等。

【消保委觀點】社會各方要攜手聯動，結合老年人實際需求，推出更多優質適老化服務；用繡花般的細心、精準化的服務，積極探索建立真正滿足老年人實際需求的適老化消費標準體系。

九、職業打假現象日益突出

在2021年市消保委召開的外企消保系列圓桌會上，不少企業反映，當前職業打假現象在消費領域日益突出，給企業帶來很大困擾，實際經營活動中因質量或服務瑕疵而被索取巨額賠償，容易引發輿情，對企業聲譽造成嚴重影響。當下，職業打假現象已呈現產業化趨勢。

【消保委觀點】職業打假造成諸多問題。比如懲罰性賠償機制被利用，對于經營者非主觀故意、亦未給消費者帶來實質損害的情況，經營者還要面臨高額賠償，浪費了大量行政資源和消費者權益保護社會資源。建議對于過度維權、影響營商環境的私益性職業索賠行為，加強立法研究、加以規范，同時主張消費者理性用權、依法維權。

十、互聯網平臺重流量輕保障

近年來，網絡購物、旅游出行、本地生活等平臺迅速崛起并發展壯大。然而，日趨激烈的同質化平臺間競爭，以及互聯網經濟對流量的不斷爭奪，導致不少平臺重流量、輕保障。

例如，有的平臺放任虛假廣告和假冒偽劣商品；有的平臺對入駐商戶的資質審核和質量管控形同虛設；還有平臺對刷單、虛假發貨等問題查處不力。

【消保委觀點】平臺只顧眼前利益的做法無異于“竭澤而漁”，呼吁相關平臺企業徹底扭轉唯“流量至上”的錯誤思維，正視消費者合法權益，主動承擔社會責任，強化平臺治理，用誠信合規經營創造更大價值。

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