上海市消保委昨天公布三季度（6月21日至9月20日）投訴情況。全市各級消保委共受理消費者投訴54341件，同比上升35.9%。

按投訴類別分，商品類投訴20256件，占投訴總量的37.3%。其中家居用品、服裝鞋帽、家用電器居商品類投訴前3位。服務類投訴34085件，占投訴總量的62.7%。其中交通運輸、教育培訓、文化娛樂體育居服務類投訴前3位。

具體來看，互聯網助推消費地域拓展，跨境購物備受關注。三季度，全市消保委系統受理網購投訴12857件，同比上升45.5%，環比上升35.5%，其中涉及家居用品、服裝鞋帽、家電的投訴居前。

受疫情影響，人們對跨境購物的意愿增強，尤其是年輕群體喜歡選擇海外代購、海淘等形式購物，相關糾紛也日漸增多。由于跨境購物模式有別于傳統電商，涉及主體多，涵蓋地域廣，通關、物流等中間環節復雜，商品交貨延遲、退換貨流程繁雜等問題集中，調解處置難度較大。

健身營銷模式出現新套路，服務規范有待加強。三季度，全市消保委系統受理健身投訴2193件。健身機構隨意變更教練、課程難以預約等引發退款糾紛。個別健身機構未開業即預售會員卡、口頭承諾“按期開業”“免費開放游泳池”等，事后無法兌現。消費者提出退款申請，經營者設置較長的退款周期拖延退款。健身營銷又出新套路，對老會員“殺熟”，以“會員權益被侵占”等為由誘導消費者到門店疊加購卡。

此外，網絡游戲市場發展迅速，未成年人誤充值退款受阻。隨著網絡游戲市場的日益火爆，游戲消費者的數量呈指數式增長，運營商與玩家之間的矛盾沖突頻發。三季度，全市消保委系統受理網絡游戲投訴1036件，同比上升8.8%，環比上升9.0%。

由于游戲的升級和闖關需要耗費大量的時間和金錢，單個游戲賬號涉及金額就可達數萬元甚至更高，一旦被封號或者虛擬裝備被盜，消費者損失較大。

游戲運營商面對大量的裝備被盜問題往往置之不理，不主動從自身系統是否存在安全漏洞查找原因。對于游戲賬號數據異常，則慣以“游戲規則規定”為由作出封停賬號的處罰。

值得關注的是，未成年人誤充值引發的退款糾紛仍較為集中，消費者主要反映找不到人工客服、舉證難、耗時長、退款難等。

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