“給新生兒辦理社保繳費，顯示代繳信息異常，什么原因？”“居住登記已滿6個月，但為何新辦居住證沒有任何顯示？”你在使用“隨申辦市民云”App辦事時，是否曾向在線客服提出過這樣的疑問，又是否得到了及時、完整的解答？

昨天上午，上海市政府辦公廳召開“一網通辦”幫辦制度新聞通氣會。記者從會上獲悉，上海“一網通辦”線上幫辦系統作為全國首個省級線上幫辦系統，自2021年9月10日上線試運行以來，截至目前，人工客服用戶累計幫辦次數2.4萬次，日均幫辦次數達400余次。

讓政務服務像“網購”一樣方便，這是上海“一網通辦”改革之初提出的口號。而幫辦服務是否及時、精準、高效，直接影響到辦事人群的“網購”體驗。

據上海市府辦公廳相關負責人通報，今年年底前，上海將實現“線上人工幫辦”覆蓋本市辦件量居前35個高頻事項；至2022年底前，該項服務將覆蓋100個高頻事項，實現“線上人工幫辦”1分鐘首次響應，解決率達90%。也就是說，市民群眾在通過“線上人工幫辦”辦理有關事項時，將不會出長時間無人接待的情況。

記者從會上獲悉，所謂“線上人工幫辦”，主要是為了解決企業群眾在“一網通辦”辦事過程中遇到的在線操作、材料準備、業務標準、業務流程等方面的專業問題。而宣布即將實現“線上人工幫辦”全覆蓋的35個高頻事項，涵蓋了出生一件事、居住證辦理、公積金提取等企業和個人事項，約占“一網通辦”全年總辦件量的三分之一。

簡單說來，不論是企業辦事員還是市民群眾，只要通過“線上人工幫辦”，就能與事項所屬責任單位的專業業務工作人員或是受委托政務服務中心的辦理人員進行即時性的溝通對話，個性化地直接處理“一網通辦”平臺技術問題，辦事效率由此得到大幅提升。

什么樣的情況下，企業群眾可以得到“線上人工幫辦”的服務？相關負責人介紹，該項服務有著一套完整的推進流程。

比如，企業群眾在“一網通辦”平臺網上辦事時，點開在線客服，首先都是通過網上智能客服“小申”進行在線咨詢的。而如果用戶提出的疑問“小申”無法解決，就可以根據對話提示申請“線上人工幫辦”，此時，線上幫辦平臺就自動轉接了各有關單位“線上人工幫辦”，用戶便能開啟與具體辦事專業人員的對話。

值得一提的是，在整個在線求助客服的過程中，用戶的咨詢頁面都將保持同一，不會因為辦事部門的變化而發生頁面跳轉的現象。“我們希望借此打造成‘網購型’線上政務客服，更加高效、專業滿足企業群眾辦事需求。”“一網通辦”相關負責人表示。

對于企業市民來說，除了可在線上獲得幫辦服務外，還可線下享受幫辦。具體來說，目前上海共提供了兩種線下幫辦機制：一是領導干部幫辦，也就是有關單位的領導干部到政務服務中心，陪同企業群眾全流程辦理政務服務事項；二是各級政務服務中心工作人員幫辦，政務服務中心的工作人員幫助企業群眾辦理政務服務事項。

不過，記者了解到，盡管上海已開通各類幫辦渠道，但具體實踐中，還是存在因某些特定業務的咨詢量大而導致部分業務辦理呈現負荷的情況。這一情況在“線上人工幫辦”中尤為明顯。

“其中相當一部分原因，是在線智能客服無法準確識別用戶提問的不同語境造成的。”相關負責人透露，下一步還將繼續部署“小申”，提升知識庫的精準性和智能化水平，建設統一的知識庫。同時，還要創新線上幫辦微視頻，利用錄屏的方式，對于常見問題和容易填報錯誤的地方重點講解和提示。（東方網記者薛寧薇）

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