“12345”開展“市場監(jiān)管局局長接熱線”活動(dòng)，現(xiàn)場接辦消費(fèi)投訴

城市總客服解決市民“急難愁”

■本報(bào)記者 毛錦偉

“您好，市場監(jiān)管局局長正在接聽電話，有什么能幫您的？”昨天上午，上海市市場監(jiān)管局一級(jí)巡視員胡浩來到“12345”市民服務(wù)熱線的話務(wù)中心，接聽處理市民的消費(fèi)投訴。市民先后反映了“產(chǎn)品包裝二維碼掃不出信息”“閔行一家超市收銀反向抹零”“電腦維修店不明碼標(biāo)價(jià)宰客”等問題，胡浩均一一協(xié)調(diào)相關(guān)區(qū)市場監(jiān)管部門跟進(jìn)處置。

這是“12345”第四年在3·15前夕開展“市場監(jiān)管局長接熱線”活動(dòng)。短短的活動(dòng)時(shí)間里，局長能接聽的電話數(shù)量畢竟有限，但局長作為接線員親耳傾聽、現(xiàn)場接辦，凸顯了“12345”作為上海這座超大城市總客服解決市民“急難愁”的價(jià)值所在。

掃不出信息，是三無產(chǎn)品嗎

首個(gè)撥入電話的是市民李女士。她日前在浦東新區(qū)草高支路上的高橋建材市場內(nèi)，花費(fèi)265元購買了一桶品牌為“宇甲”的防水膠，用于家裝防水。防水膠買回家后，她本想在網(wǎng)上搜搜該產(chǎn)品的口碑，沒想到任何信息都沒有搜到，令人心生疑慮。見桶身包裝上有產(chǎn)品信息二維碼，她又掃碼嘗試，結(jié)果手機(jī)直接跳出白屏，掃不出任何信息。“我是不是買到了‘三無產(chǎn)品’？”李女士希望市場監(jiān)管部門介入調(diào)查，并幫助她協(xié)調(diào)退貨。

進(jìn)一步了解得知，李女士購買的防水膠上標(biāo)有生產(chǎn)廠商“蘊(yùn)慧環(huán)保新材料（上海）有限公司”的名字，這是一家注冊(cè)在寶山區(qū)的企業(yè)。“三無產(chǎn)品”通常無生產(chǎn)廠家來路不明，李女士購買的防水膠并不符合這個(gè)特點(diǎn)。胡浩當(dāng)即協(xié)調(diào)高橋建材市場所在地的高橋市場所前往現(xiàn)場核查了解。

記者隨即趕往高橋建材市場。李女士的防水膠購于市場沿馬路側(cè)的一商家。該商家以銷售立邦防水瓷磚膠為主，店內(nèi)壘放著一桶桶涂料、防水膠等建材產(chǎn)品。找了一圈，宇甲防水膠已被撤貨。店主稱，去年12月有人向她推薦了宇甲防水膠產(chǎn)品。考慮到是小廠的產(chǎn)品，她只進(jìn)了3桶，放在店內(nèi)試銷，至今僅售出1桶。李女士投訴后，她已將剩余2桶退回廠家。經(jīng)執(zhí)法人員查驗(yàn)，該商家持有合法有效的營業(yè)執(zhí)照，也能提供進(jìn)貨單據(jù)，履行了進(jìn)貨查驗(yàn)義務(wù)。記者隨后聯(lián)系了“蘊(yùn)慧環(huán)保新材料”的銷售人員，他解釋產(chǎn)品是正規(guī)的，二維碼失效是企業(yè)網(wǎng)站服務(wù)器到期沒有續(xù)費(fèi)所致。對(duì)此，執(zhí)法人員現(xiàn)場也取得了廠家的聯(lián)系方式，表示將進(jìn)一步調(diào)查處理。

兩條熱線雙號(hào)并行一號(hào)轉(zhuǎn)接

今年3·15前夕，市市場監(jiān)管局開通啟用了“12315市場監(jiān)管熱線新平臺(tái)”。

工作人員向記者展示了新平臺(tái)的諸多功能。“12345”接李女士的投訴后，相關(guān)工單很快被轉(zhuǎn)至“12315”平臺(tái)處置。工作人員根據(jù)內(nèi)容，判斷應(yīng)由浦東新區(qū)市場監(jiān)管局處理。在工單派發(fā)的同時(shí)，系統(tǒng)主動(dòng)撥通李女士的手機(jī)并發(fā)送一條語音播報(bào)，完成“先行聯(lián)系”。在呼叫中心的大屏上，地圖上已用紅點(diǎn)標(biāo)注出了訴求地址和工單詳情，等候下一步處置信息。

據(jù)介紹，新平臺(tái)的上線，通過標(biāo)準(zhǔn)化流程，保障了“12315”熱線訴求接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)，與“12345”之間更暢通有序、協(xié)同高效。同時(shí)，新平臺(tái)還進(jìn)行了智能化建設(shè)。通過深化熱線訴求信息挖掘應(yīng)用，將零散數(shù)據(jù)整合分析，推動(dòng)市場監(jiān)管投訴舉報(bào)“一屏分析、一屏統(tǒng)管”，完善涉訴主體、涉訴行業(yè)、涉訴問題、涉訴熱詞、涉訴區(qū)域等多維度信息分析，準(zhǔn)確研判和把握投訴舉報(bào)重點(diǎn)和熱點(diǎn)問題，及時(shí)輸送案源線索服務(wù)日常監(jiān)管執(zhí)法。

新平臺(tái)同時(shí)還掛牌“上海12345市民服務(wù)熱線市場監(jiān)管分平臺(tái)”，與“12345”形成“雙號(hào)并行，一號(hào)轉(zhuǎn)接”機(jī)制。相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，兩條熱線將進(jìn)一步加強(qiáng)溝通與合作，充分感知民生熱點(diǎn)，預(yù)判民情趨勢，為政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”和城市運(yùn)行“一網(wǎng)統(tǒng)管”助力。

（來源：解放日?qǐng)?bào)）

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