東方網記者劉輝3月14日報道:健身哪家投訴多？記者從今日發布的《上海市體育健身行業投訴分析報告（2021年度）》獲悉，2021年度上海市體育健身行業預付類消費投訴總量仍處于高位，但是增長幅度放緩。投訴內容集中在“正常經營不能退卡或能退卡但手續費高”和“經營者關店不能兌付或退卡”。

記者了解到，《上海市體育健身行業投訴分析報告（2021年度）》由上海市消費者權益保護委員會、上海市單用途卡協會、上海市健身健美協會聯合發布。統計數據顯示，其中“12345”市民服務熱線受理投訴共16049件，與2020年度同比下降10.98%；全市各級消保委共受理投訴8436件，同比上升48.3%。

數據顯示，受疫情常態化影響，部分依靠現金流支撐的傳統健身企業難以為繼，全市有437個體育健身品牌涉及“經營者關店不能兌付或退卡”的消費投訴。尤其是金吉鳥、琦健身等經營多年、中型體量的傳統健身連鎖品牌企業，在經歷一段時間欠薪、欠租的艱難維持后，集中爆發關門潮，引發大量消費糾紛和勞動仲裁案件。

值得關注的是，在疫情的重創下，本市體育健身行業正努力探索在危機中育先機，于變局中開新局。一方面，行業主管部門會同多部門加大市場監管力度、提升行業服務規范、加強理性消費引導，特別是健身行業會員服務合同示范文本的推廣使用，有效減少了一批健身卡的消費投訴；另一方面，在行業協會引領支持下，部分頭部企業積極轉型，不再售賣長期卡，并依托專業服務和良好口碑吸引并留住消費者，業績穩步上升，也贏得了消費者和市場的認可。

推廣使用合同示范文本

2021年，全市15家健身品牌、652家門店使用了由市體育局、市市場監督管理局、市消費者權益保護委員會、市健身健美協會共同制定的《上海市健身行業會員服務合同示范文本（2021版）》，共簽訂合同示范文本482903份，依據合同中的“7天冷靜期”條款，為6863名消費者妥善解決了退款訴求，有效預防了因消費者一時沖動或銷售人員承諾未兌現而產生的投訴糾紛事件。某頭部企業反饋，企業承諾使用合同示范文本后，通過運營模式調整，積極處理“七天冷靜期退費”投訴，在營業額較去年大幅回升的同時，退款總量維持在去年同期水平，沖動消費的客戶投訴逐漸減少。

為加強對合同示范文本的推廣，市消保委在2021年連續開展消費調研，檢查發現：個別承諾使用合同示范文本的健身企業，出現對部分條款的誤讀，發生了“老會員續卡不簽署示范合同”“新店預售會員卡不適用示范合同退費收取高額手續費”等新情況，集中產生了一批消費糾紛。對此，市體育局、市消保委及時召開體育健身行業通氣會，督促相關企業及時糾正，依照承諾在已開業門店與全部會員簽署合同示范文本，進一步規范服務環節，加強門店管理培訓。市健身健美協會會同參會的17家健身企業，認真回應投訴和消費調研中反映的問題，目前已全部整改落實，推動行業規范統一。

轉型探索新型經營模式

數據顯示，部分品牌健身房、工作室，如中田健身工作（269家門店）、星之健身（18家門店）等，其95%以上的門店全年未發生消費者投訴。他們轉型的共性是以客戶為中心，提升專業能力和服務水平，增加消費者的粘性，同時通過售賣短期卡、控制經營成本、規范員工銷售行為等舉措，降低用戶消費門檻，減少運營風險。

圖片

在使用示范合同的基礎上，中田健身提出要讓客戶先體驗后才可購買課程，并作出“7天無理由退費”的承諾，即“消費者上課6天后不滿意，也可全額退款”。星之健身將所有卡種價格公示上墻，做到價格公開透明，不使用銷售話術逼單，在消費者入會前如實告知合同細節、會員權利和義務，并讓會員簽字確認。兩家企業在對投訴的處理上，強調“堵不如疏”，愿意第一時間妥善處理，避免投訴事件進一步升級。

典型案例分析

體育健身行業因為經營模式上“寅吃卯糧”“重銷售輕服務”，長期存在預付費消費糾紛，其中有部分業內常見的不良經營行為，已涉嫌消費侵權。

（一）私教預付費已達成退費協議但長期不履約

體育健身行業私教服務比會員卡多了人力成本，單節私教課費用一般要數百元，很多學員一次性購買幾十上百節課程，而健身教練流動性較大，因疫情導致關店的健身房較多，所以消費者關于私教的投訴80%以上的訴求都是退款。但即便消費者愿意支付違約金，并與門店達成退費協議，仍有企業拒不退費或無故延長退費周期。據統計，體育健身行業私教退費平均周期超過半年，因退款推諉或退款時間較長的投訴約占私教投訴總量的52%，超長退費周期又往往造成消費者重復投訴。

案例

消費者王女士投訴反映，在某品牌健身房店花費2萬元購買40節私教課程，有效期從2020年9月至2021年10月，可以自主約課。2021年4月，由于健身教練離職，而其他教練上課時總是兜售課程，于是向門店提出退款，要求退還剩余課時費用1.04萬元。門店負責人則表示“退課退款要‘按原價扣除費用，另收取20%作為手續費’，還要走申請程序，審批流程復雜，能否退款是未知數”。王女士同意收取手續費，并通過區消保委調解，等待半年仍未收到退款。

（二）虛構免費升級等事實誘使老會員續約長期合同

一些健身房超賣長期卡，透支大量現金，“寅吃卯糧”的經營模式積重難返。會籍卡顧問為完成業績，不惜虛構事實欺騙老會員到店續簽長期合約，如：通知會員可以免費升級會員卡，會員到店后發現仍需支付升級費用；通知會員因被離職的銷售人員盜用會員卡，卡的部分權益已失效，必須再買一張卡后再一并轉讓等。實際只是營銷套路，會員一旦簽約付款，后續維權艱難。

案例

趙某已經辦理一張6年期健身卡，銷售人員聯系其稱有優惠活動，可對健身卡進行免費升級。趙某到店了解，發現優惠活動是用信用卡提前消費未來10年的健身服務，涉及金額2萬余元，并被告知今后每年可分批退款，10年共可退款23888元。辦理完此優惠后，趙某與該健身品牌總部聯系，經多方確認，該品牌并沒有此類活動，得知上當后，趙某已申請退款。

報告背景

《上海市體育健身行業投訴分析報告（2021年度）》是在行業主管部門的支持下，在上海市消費者權益保護委員會、上海市單用途卡協會、上海市健身健美協會三方的持續聯動下，依托對投訴大數據的分析梳理、對典型案例的深度剖析、對重點企業的輿情監測，向社會公布本市體育健身行業總體投訴情況和集中反映的消費糾紛問題。旨在通過信用治理，督促健身企業提升服務質量、增強誠信意識；通過風險提示，引導消費者理性看待預付式消費、掌握維權方法；幫助體育行政部門聚焦行業監管的主要矛盾，提升管理決策效率，逐步規范健身行業經營秩序。

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