面對《個人信息保護法》實施后消費者提出的個人信息刪除要求，商家和平臺何時才能提供處理“渠道”？

一旦在連鎖健身房一家門店辦了卡，多家門店銷售和私教的推銷電話就會接踵而來，以推薦優惠活動為名勸說續卡買課；而一旦在一家房產中介留下賣房或者買房的信息，接下來恐怕會迎來整個中介行業持續性的集體“問候”……在個人信息缺乏有效保護的今天，接到各類推銷電話并回復“不需要”，幾乎成了每個人的“日�！�。

今年11月1日起實施的《中華人民共和國個人信息保護法》，給結束類似的“騷擾”提供了可能性。法規規定：個人有權撤回針對其個人信息處理的同意，撤回同意后，個人信息處理者應當主動刪除個人信息；個人信息處理者停止提供產品或者服務，應當主動刪除個人信息……簡單地理解，即消費者有權要求商家刪除其個人信息，終止無休止的推銷騷擾。

今年5月，市民張先生（化名）在上海一家連鎖健身房“威爾士健身”的健身卡到期。為了避免接到推銷電話，11月1日法規實施后，他主動致電健身房，要求對方從系統里刪除其個人信息。張先生的要求能達成嗎？

“從來沒有刪過”“沒有渠道”

張先生告訴記者，因會員卡到期后沒有續辦，今年5月以來，他已經接到了威爾士健身打來的多個辦卡推銷電話。電話來自不同的門店，“門店之間互相不溝通，這個門店打過被拒絕，過會另一家門店又打來了，煩不勝煩。”張先生判斷，他的個人信息已經被分享到了多家門店，且被列為有價值的潛在客戶被重點“關照”。

早已得知《個人信息保護法》11月1日即將實施，為了不再接到推銷電話，并無續卡打算的張先生第一時間找到了當初辦卡門店的前臺，要求對方按照法規要求刪除當時辦卡時留下的個人信息。但前臺告知他不行，因為個人信息數據是存儲在了總部，而非辦卡門店。張先生轉而撥打了威爾士健身的“400”電話提出要求，客服也同樣告知他不行，理由是“從來沒有刪過”“沒有操作的渠道”。

“會籍到期后繼續保留著會員的個人信息以便營銷推廣，從企業的角度來說可以理解，但這樣做隱患很大”，張先生稱，他留在健身房的，不僅有姓名、電話這些基本信息，還有身份證照片、身份證號等一些敏感信息。除了用來推銷可能造成騷擾之外，這些信息能否得到妥善的保管、會不會因種種原因泄露出去，更是未知數。“會籍銷售人員都能獲取到會員的個人信息，如何保證他們不會作其他用途，或打包出售？”張先生認為，法規規定的“個人信息處理者停止提供產品或者服務，應當主動刪除個人信息”，正是為了規避可能發生的信息泄露事件，企業應主動去落實法規的要求。

但張先生告訴記者，11月1日以來，他已先后5次與健身房交涉，但均未果。其間，他還兩次撥打12345市民服務熱線，投訴健身房管理方不履行法規要求，要求相關部門介入，督促企業守法。但11月10日下午，他依然收到了健身房發來的雙十一促銷短信……

信息刪除難、注銷難普遍存在

《個人信息保護法》的實施，也提醒了不少市民增強個人信息保護意識，停用一些平臺和商家的服務后，應主動要求對方刪除個人信息。解放日報·上觀新聞記者從“12345”了解到，最近和張先生一樣較真的市民還不少。但對于市民的訴求，能夠正面回應的平臺或商家沒有幾家。

市民朱先生和蒲女士最近也向“12345”反映，稱他們不久前均因求職，在“前程無憂”網站上注冊了賬號，并上傳了簡歷，沒想到騷擾也隨之而來。朱先生稱，上傳簡歷后，他接到了大量保險公司來電，詢問他是否考慮做保險銷售。一細問才得知，這些公司稱是從另一家名為“招聘狗”的網站上看到了他的簡歷，說明簡歷信息已從“前程無憂”網站泄露至了其他網站；蒲女士則稱，盡管她在“前程無憂”平臺上設置了“保密”簡歷，但保險公司們仍然不知從何渠道獲取到了她的信息，并打來10多個“騷擾”電話。他們質疑，“前程無憂”在個人信息保護措施上存在漏洞，導致了個人信息的泄露，平臺應盡快為他們排查刪除公共渠道中的簡歷信息。

網站如何回應他們的要求？記者撥打了“前程無憂”的客服熱線�？头�人員告知，市民在網站上上傳的簡歷，默認是公開狀態，可以被企業搜索到；如不想被搜到，設置保密狀態即可。為何設置了保密仍然被騷擾？客服人員表示不知情，稱不放心可以自行刪除上傳的簡歷�！皠h了簡歷工作還怎么找？平臺無法提供更安全的信息保護措施嗎？”對此解決方案，朱先生和蒲女士表示不滿。

市民高先生日前也致電“網易”，提出因暫時不玩網易運營的網絡游戲“魔獸世界”，要求網易刪除游戲賬號所綁定的手機號信息。他告訴記者，網游賬號是實名制注冊的，當初提供了郵箱、手機號、身份證號、名字等一系列個人信息。眼下因工作繁忙暫時停玩，但不排除將來還會繼續玩，因此他希望網易將上述信息中的手機號刪除，避免接到騷擾電話，其他信息可和賬號一起保留。網易回復他只能提供手機號的換綁服務，無法為他單獨刪除一項個人信息，“如果非要刪除，只能將整個賬號作注銷處理”。高先生不解：“刪除某項個人信息技術上并無難度，也不影響賬號的實名制，企業不配合是否有違法規的要求？”

此外，更多市民反映接到騷擾電話后，要求對方刪除個人信息遭拒。如市民何女士反映，稱不久前接到了一家名為“鴻熹蕾”的教育培訓機構打來的推銷電話。她從未與這家機構有過交往，要求對方刪除其個人信息不再打推銷電話，對方聽聞直接掛斷了電話……

該如何尊重用戶的“被遺忘權”？

面對《個人信息保護法》實施后消費者提出的個人信息刪除要求，商家和平臺何時才能提供處理“渠道”？

11月17日，記者采訪了“威爾士健身”的一名負責人。該負責人稱，法規實施后，威爾士健身已就法規中的條款進行了討論。針對張先生提出的訴求，威爾士健身予以了正面回復，稱將于明年1月1日起采取全新的個人信息保護措施：針對用戶的身份證號等敏感信息，健身房在開卡時將不直接收集，而是采取調用第三方平臺提供的脫敏信息，如通過支付寶平臺來進行實名認證，這樣保留在健身房系統內的也只是脫敏后的個人信息；同時，威爾士也將加強用戶手機號的信息保護，系統內呈現的用戶手機號將予以脫敏，部分數字會以“X”來代替，杜絕銷售人員讀取手機號后擅自撥打電話開展推銷。此外，該負責人承諾，會籍到期后，健身房將按照法規要求刪除所有個人信息。

11月14日，國家互聯網信息辦公室發布《網絡數據安全管理條例（征求意見稿）》，再次規范網絡數據的處理活動，其中包括了對平臺收集、掌握、處理用戶數據等行為予以規范。關于個人信息保護的相關法規不斷出臺，說明個人信息保護監管正不斷趨嚴。肆意過度收集用戶信息、不注重加強用戶個人信息的保護、不尊重用戶的個人信息權益等當下常見的行為將遭到監管，商家或平臺應及時作出改進，不能對用戶的合理訴求視而不見。

上海市消保委從2019年起就不斷關注各類APP大量收集、使用消費者個人信息的問題，對此深有研究。隨著《個人信息保護法》的實施，上海市消保委副秘書長唐健盛認為，企業在個人信息的收集和使用中，要遵循最小必要、知情和同意3個原則。所謂“最小必要”，是指涉及需要收集使用個人信息的時候，非必要不收集，用多少收多少；同時收集必告知。企業要保證消費者的知情權，不但要告知，而且要以清晰易懂的語言讓用戶了解個人信息的處理規則；最后，很多企業盡管提供了信息收集的說明，但往往簡單粗暴地限定“不同意則無法使用”，這種格式合同是一種“霸王條款”。個保法實施后，用戶有在充分自由的前提下作出自愿、明確同意或者不同意的權利。個人撤回同意的，個人信息處理者應當主動刪除個人信息。

上海市消保委建議企業應當盡快深入研究個保法的立法精神和各項合規要求，設置便捷的入口和渠道，充分保障消費者的各項個人信息依法受保護的權益。（作者：毛錦偉）

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