日前， “植物人”需由家人陪護前往指定醫院進行殘疾評定的話題引發市民關注，來自市民和輿論的批評建議，也很快獲得正面回應。有關部門表示，將為行動特別困難人員殘疾評定提供多項便利服務，包括上門取件、代跑、代辦，為聾人提供手語翻譯設備，為盲人安排志愿者陪同，為行動特別困難人員提供“上門評殘”服務等。

從媒體報道引發關注，到政府部門“聞過則喜”研究問題，再到相關公共政策調整優化，這一過程只用了短短幾天時間，可以視作一次值得稱道的公共治理案例。對于復雜的城市治理來說，這件事，也能提供許多有益的啟示。

媒體梳理發現，定點評殘、本人到場的規定已經實施多年，在全國范圍內也有一定的普遍性。從管理部門的角度看，受限于當時的技術手段和管理服務水平，這一規定有其道理。申辦殘疾人證必須進行殘疾評定，如果本人不到現場，那如何評定呢？況且，辦理殘疾人證之后可以享受一系列政策優惠，如果沒有嚴格評定這樣的前置要求，那如何防止不符合標準的人鉆空子？

從制度的嚴肅性、公正性上來說，定點評殘、本人到場的要求大體上合理。它的主要問題在于，一般性、普遍性的管理規定沒有充分考慮現實中存在的個別特殊性。對于個別有特殊困難的個體，沒有在普遍規定之外提供特殊化的救濟渠道。

一旦碰到評殘對象是“植物人”這種特殊情況，這一規定的缺陷不足就會被放大。在深入實踐建設“人民城市”理念、政府部門治理水平不斷提高、人們對政府服務能力的期待也不斷上升的當下，“植物人親自證明自己是植物人”這樣的個案，就容易顯得刺眼——雖說這不算“錯”，但顯然與人們的期待有差距，顯然有改進提升的空間。

提高公共治理能力和水平，提供更加便捷、人性化的服務措施，要有經濟社會的全面發展，以及相應的技術手段作為后盾支撐。上海比較完善的基層治理體系，使社區受理到街鎮、區一級的復核和服務提供，都具備了充分的組織保證。社會上普遍的志愿者服務精神和充足的志愿者人才儲備，也使“代跑”“代辦”“醫院陪同”等志愿者服務成為可能。政府部門精細化治理的能力和水平，則使定點評殘、上門評殘、線上評殘“三結合”的服務模式，以及各自的實施范圍、工作方式和工作流程有望得到精準設計、無縫鏈接，在實施過程中取得良好效果。

上海正在大力推進的城市數字化轉型，可以為解決這樣的問題提供思路。當然，數字化轉型要解決技術問題，更要解決背后的流程問題，要借此實現各部門、條塊間充分的信息共享和協同。而像“線上評殘”這樣既強調便利，也必須確保穩妥可靠的事項，最考驗各部門之間的協同配合。比如對待可能出現的個別人鉆空子的現象，如果有充分的信息共享，民政、醫療、街鎮村居等方方面面，及當事人的工作單位、鄰居、親戚、熟人等，在必要時協同起來，完全可以掌握真實情況，既杜絕“漏網之魚”，又對真正需要幫助的人提供最便捷、最溫暖的服務。

客觀地說，一座特大型城市的治理很難做到盡善盡美，工作中總會暴露各種問題、短板。城市治理，就是不斷發現問題、解決問題的過程。問題是改進工作的動力。

數字化治理的場景是否能更充分地開放？新技術能否得到更有效的應用？媒體、公眾、社會輿論和政府公共政策間能否建立起良性互動和正向反饋機制，并激活多元治理的積極性和社會活力？“秩序”“規范”和“溫情”能否實現“多贏”？當“植物人”事件逐漸塵埃落定時，這些方面的思考和探索，值得一直延續。

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