曹楊新村街道，中國第一個工人新村，如今60歲以上居民占比已近45%。今年以來，一系列適老化改造正在這里加快實施，房屋修繕、屋頂改建、進門坡道……種種硬件提升之外，每個社區門口還多了一塊屏。老人們出門要打車，站在屏前刷臉，無需其他任何操作，巡游出租車司機立即獲得訂單信息，過來接單。

　　從曹楊新村街道開始，今年以來，申程出行平臺已經推動這樣的“刷臉叫車”智能屏進入上海的100個社區，瞄準難入互聯網大廠之眼的“邊緣需求”。接下來，該服務計劃向全市1000個社區擴展。

　　網約、傳統揚招之外，“刷臉叫車”將數字化技術與老年群體需求習慣結合起來，提供了一種不同的解決方案，業內專家將它稱為“線上揚招”。從當前運行情況看，解決“老人打車難”依然面臨種種挑戰，但這種生活數字化轉型的新模式，已經漸漸顯露出優勢。

　　無聲的需求

　　后臺數據顯示，這100個社區運行“刷臉叫車”第一個月，累計完成訂單1600多單，相比大型網約車平臺在上海日均數萬、十幾萬的訂單量，確實幾乎可以忽略不計。

　　但一個多月初步運行后，社區“刷臉叫車”服務平均響應率為86%，已高于手機端的申程出行服務；在老人優先的技術支持下，60歲以上用戶占比超過70%。從這100個社區開始，消失在老人生活中的出租車，正在一點點回歸。數據表明，這是一條有可能走通的路徑。

　　數月前，上海市交通委道運局、上汽享道出行公司“申程出行”事業部、曹楊新村街道干部、普陀區房管區和當地老人代表們一起開了場解決“老人打車難”問題的座談會。

　　有老人說，看到路上開過來的出租車，早已不敢招手了，“明明亮著綠色頂燈，怎么招手也不會停”。有人靠子女遠程操作，叫好了網約車，卻因為跟司機講不清地點，最后被取消訂單。“這種時候我就特別懷念以前，不用手機，招手即停，講究的司機還戴著白手套，彬彬有禮。”

　　老人們打車少，但不是不需要打車，但在互聯網行業的市場邏輯下，越是低頻邊緣的需求，越難匹配到相應的服務。漸漸地，“老人打車”，變得難上加難。今年上海相關部門和企業意圖解題之時，便發覺這片服務空白背后，是“無聲的需求”，這樣的需求無法通過大數據反映，也不會在社交軟件的吐槽評論中顯現，但它卻真實存在于老人們一次次失敗的打車經歷之中。

　　意料之外的困難

　　“通過問卷和實地等方式調查，我們發現老人打車需求最集中的是小區和醫院門口。”享道出行CEO、申程出行平臺負責人吳冰介紹，今年以來，上汽集團依托申程出行平臺，在市交通委指導支持下，基于現實需求，著手探索解決“老人打車難”問題。“開始我們最直接的想法，是幫助老人習慣使用打車軟件，推動他們融入移動互聯網。”吳冰說，他們沒有預料到實際困難如此之大。

　　今年5月，上海相關部門和企業開展問卷調查，發現老人不光在操作打車軟件方面有困難，許多老人其實心底里就排斥這樣的方式。調查顯示，超30%的受訪60歲老人明確表示不喜歡網約車，一半以上老人不愿意在打車軟件上透露自己的個人信息、進行實名認證……

　　現實中他們也發現，一些老人愿意請子女幫忙遠程叫車，但不愿子女幫他們在自己的手機上下載App。

　　刷臉可能是互聯網時代，最適合老人的打車方式——多方反復論證后，共識初步形成。如今上海不少社區安裝了人臉識別門禁，居民對此接受度較高。同時，疫情期間許多老人為了網購和使用健康碼，成為了支付寶的新用戶，刷臉打車可以與支付寶實名認證的數據結合，使得老人不用再進行任何額外的注冊、認證操作。隨后，申程出行團隊與支付寶方面一拍即合，由支付寶提供后臺支持，開始試水這一方式。

　　試點之前，政府部門特地組織骨干出租車企業開展培訓，動員司機響應老人的打車需求，申程出行對接單的出租車司機也進行補貼獎勵。“能賺錢，又是做好事，我們愿意干。”培訓中，許多司機反響積極，其中不少人自己也已經上了年紀，對老人的困難感同身受，他們表示，只要有好的平臺和機制，很愿意多為老人們提供些服務。

　　然而，新的困難很快出現。前期溝通中，老人們提出一連串疑問：電子屏進社區后電費怎么算，怎么保證“刷臉叫車”優先老人，實際能真的叫到車嗎……有的小區業主十分積極，主動希望加入試點；有的則強烈反對，認為小區里各種大屏小屏遍地開花，沒什么實用功能，根本目的都是廣告宣傳。“原先我們選定10個街道100個社區試點，最終2個街道因居民強烈反對退出了，又加入了2個主動找來的街道。”上海市道路運輸管理局客運處處長徐偉說。

　　一同化解難點痛點

　　“如果僅沿用網約車平臺常用的補貼拉新方式，在面對老年群體時，可能連小區的門都進不了。”吳冰說。

　　享道出行是上汽集團旗下移動出行戰略品牌，在全國30多個城市開展個人和企業級出行業務，去年完成了A輪融資。在上海網約車市場，其平臺的訂單量穩居行業前三。

　　去年9月底，享道出行在市交通委指導下打造的上海市出租車統一平臺申程出行平臺正式上線，推動全市巡游出租車線上運營，推出線上線下結合的“一鍵叫車”服務，該服務的一大目的就是希望幫助老年人跨越數字鴻溝。

　　但開始時，這個美好的計劃進展并不順利。比如企業與政府配合，利用全市各區的揚招桿設置線下的“一鍵叫車”，就在市場上碰了一鼻子灰，遭受不少質疑之聲。試錯之后，如今揚招桿印上了二維碼，用戶微信掃碼，便能通過小程序“一鍵叫車”。如此一來乘客與司機形成強連接，曾經堵死的路重新通暢起來，近幾個月來上海“一桿一碼”叫車服務月均訂單增長到5000多單。“其中不少用戶是老年人。”吳冰介紹，公司在調研中發現，老年群體雖然不愛下載打車軟件，但對掃一掃就能使用的微信小程序并不排斥，這一切入點成為揚招桿“起死回生”的關鍵。

　　刷臉打車進社區的過程更是如此，每一個環節都面臨著紛繁復雜的現實矛盾。“以前覺得把代碼敲好能應對一切，走到社區里才知道，算法軟件不是萬能的，你必須設身處地去想，大家到底有什么困難，有什么需要。”申程出行平臺運營負責人舉例，楊浦區一個試點小區由于門口沒有頂棚，為了防雨只能把電子屏裝到了門衛室內，居民便紛紛提出意見表示不方便。于是團隊到社區里做工作，跟居民當面解釋原因，并設置指示牌，最終獲得了認可，小區刷臉打車使用率快速上升。

　　此外，由于目前試點范圍有限，交通高峰期間供需仍不平衡，部分老人反饋刷臉后叫車不成功，對此申程出行嘗試擴大呼叫半徑、加大司機激勵力度等措施，持續改進用戶體驗。

　　“我們的工作狀態也發生了很大變化。”市道運局客運處工作人員馬悅表示，過去該處室的職責主要是監管網約車和出租車的客運服務，現在他們和企業一起走街串巷，調動方方面面的資源，溝通業委會、物業、街道居委“三駕馬車”，想方設法讓老年人接受數字化服務。馬悅介紹，最近一些老人提出新的需求，希望不只從小區出發時能刷臉打車，回程時最好也能用上。基于老人的新需求，近期申程出行刷臉打車服務已經在滬上多家醫院試點入駐，并計劃加快在街道社區的網點布局擴容。

　　“我們要牢牢抓住‘生活數字化’的要求，從市民切身的體驗度出發，幫助老人跨越數字鴻溝。也希望社會各界共同支持，給予更多理解，一起來推動難點痛點的化解。”市交通委相關負責人表示。

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