低頻、高標的交易屬性以及防不勝防的交易風險，致使房產交易長期以來成為消費者驚心動魄的歷程。不少人甚至表示，直到拿到房產證或尾款全部到手，懸著的心才能最終落地！

消費升級時代，房產交易有可能成為安心愉快的旅程嗎？7月28日，上海鏈家在“居住服務品質升級媒體溝通會”上給出了自己的答案。

7.12億！為房產交易風險兜底

鏈家王擁群表示：“作為房產經紀機構，為消費者把好交易安全這道關，是鏈家內部的管理底線。鏈家希望消費者不需要去考慮風險的問題，而是由鏈家去負責管理和防控這些風險。”

“我們通過推行交易風險提示，前置性地讓消費者防患于未然；更重要的是，我們一直在用制度和規則的完善，實打實地給予消費者盡可能多的安心保障。”

據了解，早在2017年9月，上海鏈家就推出安心服務承諾，明確提出一系列的保障標準和流程，并于之后的每一年，不斷完善和升級安心服務承諾。一旦個體消費者在保障范圍內受損，上海鏈家就會按服務承諾支付安心保障金，讓消費者無后顧之憂。

“從最初的八大安心服務承諾到現在的十八大安心服務承諾，安心服務承諾保障范圍已涵蓋二手房、新房、租賃三大領域，而且，保障的細則也越來越豐滿。截止到2021年6月底，我們已為消費者支付安心保障金7.12億，這背后是上萬單交易的權益被保障。”鏈家王擁群表示。

對于上海鏈家為房產交易帶來的安全感，和不少消費者一樣，王女士（化名）也深有體會。她通過上海鏈家購買了一套房，由于房屋所有者的刻意隱瞞，后續才從隔壁鄰居口中得知房屋內曾發生過非正常死亡事件。讓她感到無比欣慰的是，上海鏈家將購房成本及其它損失等共計400余萬元墊付給她。

“我們希望能為消費者多做一點，所以在面對客訴時，‘有理讓三分’是我們的原則；當然，建立相應的組織能力，諸如提升經紀人的專業度、成立資金監管機制等等，以杜絕風險的發生，更是我們集中精力在做的。”

拓展承諾邊界，為消費者的感知體驗買單

在鏈家王擁群看來，本次服務品質的升級，對于上海鏈家來說，具有里程碑的意義：“因為這次增改的安心服務承諾主要聚焦在租賃領域，而頻次更高、服務細節更瑣碎的租賃業務，顯然更考驗服務者的耐心和細心。所以，對于響應消費升級、力圖從‘居間’向‘服務’模式轉變的上海鏈家來說，在租賃領域做深做好，意義非凡。”

據了解，為助力城市美好發展，2021年3月上海鏈家全面推出響叮當新租賃業務——對租客免收中介費用，租約一年內僅對房東收取月租金70%的服務費，服務內容除傳統的居間服務之外，新增一次免費2小時委托保潔、上門維修服務等內容。

為了保證服務品質，上海鏈家不僅開放系統服務評價體系，在本次升級會上，更是直接將服務時效和服務滿意度直接列為安心服務承諾內容。

如果說，“租客無憂、超期賠百”的安心承諾針對的是尚可直接衡量的時效，那么，“業主省心，不滿即賠”的承諾，則進一步將無形的感知體驗列為服務品質的底層支撐。這也意味著，在服務過程中真正觸達客戶，同時大力推動鏈家經紀人向顧問型經紀人轉型，才是上海鏈家的最終目標。

“我房子出租有十幾年了，之前租客有一點小事情就找我，特別不省心。自從成為響叮當業主，哪怕出現的是很小的問題，鏈家都替我解決了，基本不用我操心房子的事兒！現在有了新增的安心服務承諾，我們做房東以后更省心了！ ”這段話，出自業主金女士口中。

據了解，截至目前上海鏈家“響叮當”業務已經服務10萬+的業主和租客，隨著響叮當的實際價值凸顯，越來越多的人像金女士一樣開始成為忠實用戶。

消費升級時代，房產交易更不該是一場驚心動魄的旅程！未來，上海鏈家繼續從門店的品質、服務者的品質、機制本身的建設等各個層面助力消費者實現美好居住，并引領行業升級。

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