今年夏季連續(xù)高溫，因家中空調(diào)漏水，市民陸女士通過線上互聯(lián)網(wǎng)平臺聯(lián)系了一家家電維修機(jī)構(gòu)，師傅上門先是用“基礎(chǔ)工具”操作了五分鐘，無果后告知陸女士“上高級設(shè)備得200元”，價(jià)格沒談攏，師傅提出必須支付50元上門費(fèi)才肯離開。更讓陸女士直呼“看不懂”的還有各家機(jī)構(gòu)的報(bào)價(jià)，“有的50元，有的好幾百，價(jià)格差異太大?！辈煌瑱C(jī)構(gòu)報(bào)價(jià)懸殊，讓陸女士選擇困難。

家電維修定價(jià)為啥沒個(gè)準(zhǔn)？怎么修、多少錢為啥全憑師傅“一張嘴”？近期，記者在采訪中注意到，家電維修行業(yè)仍存在諸多亂象。

繞不開的上門費(fèi)

為何會(huì)有上門費(fèi)？上門費(fèi)的定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是什么？

對此，上海電子產(chǎn)品維修服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長黃建平介紹，不同于醫(yī)院看病，家電維修師傅很難通過電話描述，做出“診斷”報(bào)價(jià)，到家服務(wù)收取上門費(fèi)也是對師傅勞動(dòng)價(jià)值的保護(hù)。

“上門費(fèi)、檢測費(fèi)和高空費(fèi)（依服務(wù)項(xiàng)目而定）三項(xiàng)是比較固定的費(fèi)用，如果消費(fèi)者不愿意修了，只要師傅已上門，仍需支付上門費(fèi)?！敝劣谏祥T費(fèi)的上限，黃建平表示，“低的30，高的80，由企業(yè)自主定價(jià)，事先告知?！?/p>

和陸女士一樣，家住周浦的邱先生也遇到了類似的問題——用了5年的電腦主機(jī)出現(xiàn)故障，上門維修師傅要價(jià)500元。“我不懂技術(shù)，怎么修、什么價(jià)都是師傅說了算?！彪m修好了電腦，但5分鐘的維修時(shí)間讓邱先生直言“不值這個(gè)價(jià)”。

記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，行業(yè)信息差易導(dǎo)致消費(fèi)者被動(dòng)要價(jià)，而服務(wù)種類不同，也會(huì)導(dǎo)致報(bào)價(jià)有高有低?！肮收蠣顟B(tài)差不多，但造成故障的原因不一致，修理的方式和更換的零配件就不一樣，價(jià)格差異就大?！贝送?，黃建平還表示，消費(fèi)者互相比較，自信懂點(diǎn)技術(shù)，也會(huì)導(dǎo)致對價(jià)格有認(rèn)知的偏差，因此對價(jià)格也更敏感。

避開平臺的約束

記者留意到，線上平臺搜索到的商戶常以“進(jìn)一步了解情況”為由，要求用戶留下真實(shí)電話或是微信，目的就是避開平臺約束?！耙坏┡龅讲豢孔V的商戶，收了錢不管修沒修好都玩‘失聯(lián)’。”今年7月，劉女士家中空調(diào)故障不制冷，在“58同城”平臺找到一家維修機(jī)構(gòu)上門，“修了300塊沒兩天又壞了，再聯(lián)系發(fā)現(xiàn)已被對方拉黑。”

何女士與商戶對話截圖。采訪對象供圖

今年3月，市民何女士在網(wǎng)絡(luò)平臺上找到一家管道疏通商戶，被無理收取上門費(fèi)后，何女士再聯(lián)系商戶，發(fā)現(xiàn)已被對方刪除。

記者通過“58同城”app搜索“家電維修”，用平臺提供的虛擬號碼，撥通了排名第一位的商戶電話，沒說兩句對方就要求記者留下電話或微信，見記者拒絕對方隨即掛斷了電話，記者翻看該商戶評論區(qū)，看到不少相關(guān)差評。

“58同城”平臺商戶差評截圖

相關(guān)業(yè)內(nèi)人士提醒，通過平臺完成履約對商戶是有一定約束力的，但家電維修屬于到家服務(wù)，由線上預(yù)約和線下服務(wù)構(gòu)成，線上預(yù)約還能在平臺留痕，但線下服務(wù)往往伴隨著轉(zhuǎn)移支付、個(gè)人信息泄露等問題，平臺追損有一定難度。

缺位的配套

買家電都有配套的官方售后，緣何消費(fèi)者要“舍近求遠(yuǎn)”？劉女士有自己的顧慮：“過了保修期，官方售后報(bào)價(jià)偏貴?！?/p>

同功能的進(jìn)水閥，找原廠換新要200元，自己網(wǎng)上買只要9塊9，一樣好用，價(jià)格卻差了近20倍！家中的某品牌馬桶出現(xiàn)故障，在巨大差價(jià)面前，郭女士優(yōu)先性價(jià)比?！肮馐窃b配件就貴得離譜，更別提官方售后上門的報(bào)價(jià)。”

記者通過百度搜索引擎，隨機(jī)致電一品牌售后熱線，“繼續(xù)等待”了三次，終于等到客服接聽。在得知電器過保后，客服詳述了維修“起步價(jià)”的構(gòu)成：如未發(fā)生維修，收取上門費(fèi)50元和遠(yuǎn)程費(fèi)（超出20公里，超出部分按每公里1.5元計(jì)費(fèi)）；如發(fā)生維修，則不收取上門費(fèi)。當(dāng)被問及何時(shí)能上門，客服則表示：“等師傅主動(dòng)聯(lián)系。”第二天10時(shí)左右，記者接到師傅電話，被告知“今天沒時(shí)間，最快也得明天晚上上門”，也就是說，此次報(bào)修洗衣機(jī)漏水，該官方售后最快得第三天晚上上門維修。

上海一位從業(yè)30年的家電經(jīng)銷商張經(jīng)理向記者透露，由于近些年家電銷量走低，為了節(jié)約成本，一些小品牌售后人員縮減，有的品牌甚至?xí)⑹酆蟠虬o第三方，服務(wù)質(zhì)量可想而知，這也讓一些“李鬼”鉆了空子。

“黑心機(jī)構(gòu)通常靠在搜索引擎競價(jià)排名獲取流量后再賺‘小病大修’的錢?！睆埥?jīng)理稱，空調(diào)因是一戶多機(jī)，往往成為家電“小病大修”的重災(zāi)區(qū)?！坝捎诳照{(diào)機(jī)身構(gòu)造相較其他電器更復(fù)雜，又屬于耗材型電器（氟利昂損耗），消費(fèi)者容易因信息差被漫天要價(jià)?！?/p>

消失的門店

今年5月，市民江阿姨家中智能馬桶故障，致電信箱小廣告上的師傅上門維修，豈料越修問題越嚴(yán)重，再次撥打卡片上的號碼，卻顯示空號。“以前走兩步就是維修鋪，現(xiàn)在不知道上哪找?guī)煾??！边@樣的聲音普遍出現(xiàn)在老年人群體。

江阿姨告訴記者，如今很多家電維修機(jī)構(gòu)都沒有門店，“不像以前，街坊鄰居知根知底，現(xiàn)在被騙了只能吃啞巴虧?！?/p>

那么，這些消失的門店都去了哪兒？黃建平稱，原來很多電器維修部為了解決失業(yè)下崗人員就業(yè)，提供非正規(guī)就業(yè)優(yōu)惠措施，彼時(shí)房租、稅收優(yōu)惠較多，所以生存壓力不大。而后為了規(guī)范市場，房租等優(yōu)惠政策取消，企業(yè)經(jīng)營壓力驟增，再加上家電普及后百姓都比較信賴廠家服務(wù)，所以維修鋪的業(yè)務(wù)總量也大幅下降。

由于近些年品牌家電技術(shù)迭代較快，家門口的維修鋪也會(huì)碰到“超綱”的難題。去年夏天，程女士家中的電馬桶無故“罷工”，由于是小眾品牌，維修鋪的師傅選擇保守“治療”：“沒碰到過這種問題，怕給你修壞了。”一通“方子”試過后，問題仍未解決。

南泉路的維修鋪。人民網(wǎng)記者 龔莎攝

維修鋪內(nèi)堆放著各種牌子的各類電器。人民網(wǎng)記者 龔莎攝

8月20日，記者來到位于南泉路店的中央商場維修公司，一家30平米的“大開間”，堆放著包括電飯煲、電視機(jī)、破壁機(jī)等各種大大小小的電器，在店鋪一角，還擺放著一套打印設(shè)備，“一個(gè)月近兩萬的房租，啥都做點(diǎn)才能保證店能開下去?！睒I(yè)務(wù)店員馮師傅告訴記者，南泉店是分店，店內(nèi)修理師傅有三四個(gè)，每個(gè)人有自己專攻的領(lǐng)域，鋪?zhàn)佣鄶?shù)業(yè)務(wù)來自附近幾條街道的小區(qū)，只有大件上門，小件都是送店維修。

維修鋪一角的“兼職”打印業(yè)務(wù)。人民網(wǎng)記者 龔莎攝

馮師傅正在修理一個(gè)旅行箱的輪子。人民網(wǎng)記者 龔莎攝

一位大爺取走自己送修的電吹風(fēng)，走前不忘留下一句“放心靠譜”的好評。人民網(wǎng)記者 龔莎攝

采訪中正巧一位大爺?shù)降赇伻∽咦约核托薜碾姶碉L(fēng)，并未支付任何費(fèi)用?！按碉L(fēng)機(jī)沒問題，只是風(fēng)速有點(diǎn)小?！瘪T師傅解釋道，“東西沒壞收什么錢。”在馮師傅看來，高額的房租和銳減的訂單量是維修鋪經(jīng)營困難的兩大主要原因，“網(wǎng)上很多騙子，一錘子買賣能騙一單是一單，我們有門店，做的是口碑。”

近些年，由于家電維修服務(wù)行業(yè)市場化競爭充分、進(jìn)入門檻低，截至目前仍存在部分未依法注冊登記的家電維修經(jīng)營主體，且“小、散”情況突出，侵犯消費(fèi)者權(quán)益事件時(shí)有發(fā)生。上海市商務(wù)委相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，家電維修治理難主要基于三點(diǎn)原因：一是家電維修類涉案金額往往較低，市場監(jiān)管部門執(zhí)法成本高，導(dǎo)致執(zhí)法案件數(shù)量有限、威懾不足；二是涉及外地注冊的侵權(quán)經(jīng)營主體，跨區(qū)域協(xié)作執(zhí)法機(jī)制尚不健全；三是打著“社區(qū)維修中心”名義的信箱小廣告的投放，城管部門取證困難、難以取締。

目前，據(jù)行業(yè)協(xié)會(huì)不完全統(tǒng)計(jì)，上海家電維修企業(yè)網(wǎng)點(diǎn)約有700余家，從業(yè)人員1.6萬余名。其中，“962512”上海家電服務(wù)熱線平臺（以下簡稱“服務(wù)平臺”）、上海交電家電商業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)、上海家用電器行業(yè)協(xié)會(huì)、上海電子產(chǎn)品維修服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)（以下簡稱“一臺三會(huì)”）會(huì)員單位及簽約服務(wù)商約400余家，從業(yè)人員1.2萬余名，是上海家電維修服務(wù)市場的“主力軍”。

“打962512家電服務(wù)熱線，可以查詢正確的廠家服務(wù)電話，如果是保修期外的產(chǎn)品，更可以直接報(bào)修，接受規(guī)范的維修服務(wù)。”黃建平說。

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