人民網北京9月10日電 （記者喬雪峰）當前，民航已成為社會大眾出行的主要交通方式之一，旅客對于航空出行的需求與日俱增，且多樣化、差異化趨勢明顯。

　　9月1日，《公共航空運輸旅客服務管理規定》（以下簡稱新客規）正式開始施行。隨之同步實施的，還有《公共航空運輸旅客服務質量管理體系建設指南》（以下簡稱《建設指南》），它首次對航空公司和機場的服務質量管理進行了系統性地規范和指導，成為落實落地新客規的“左膀右臂”。

　　民航局運輸司相關負責人告訴記者，新客規的出臺，通過明確各方權責關系，進一步提升了民航服務工作的法制化水平。而《建設指南》的出臺，通過推動服務供給側改革，使有益的管理措施、管理經驗體系化、制度化，將有力地推進民航服務質量管理的規范化水平，同時也將成為行政機關履行服務質量監管職責的有效抓手。

　　上述負責人表示，《建設指南》明確了服務文化和管理目標的重要性，提出了構建服務文化、制定管理目標所遵循的基本原則。《建設指南》還對組織機構進行了重點規范：一是明確服務質量工作的最高管理者要由公司副總經理及以上人員擔任。二是要求年旅客運輸量、旅客吞吐量1000萬人次以上的航空公司和機場，成立專門的服務質量管理部門。三是加強對一線員工和相關合約方的管理，確保從事服務質量工作的機構和人員能夠符合服務質量管理的相關要求。

　　記者從民航局獲悉，2015年，民航局正式提出“真情服務”工作要求，全行業就開啟了探索服務質量管理工作的征途。自2016年開始，連續6年開展服務質量提升專項行動，每年一個主題，一年一個臺階。

　　2017年，我國出臺《航班正常管理規定》，將航班正常和航班延誤后服務工作納入法制化軌道；2018年，我國出臺首部全面指導民航服務質量的綱領性文件——《關于進一步提升民航服務質量的指導意見》；2019年，民航局開通12326民航服務質量監督電話，讓旅客找得到門、找得到人、找得到答案；2020年，無紙化便捷出行、行李全流程跟蹤等多項便民舉措取得顯著成效；2021年，新客規頒布實施，投訴、舉報、信息備案等配套文件相繼出臺，搭建起了較完整的旅客服務質量管理框架……各類積極有益的探索都有效提升了服務管理能力，提高了旅客服務水平。

　　上述負責人表示，希望在《建設指南》的指導下，各企業能夠早日建成系統、規范的服務質量管理體系，讓明天的民航出行圖景，更加值得期待。

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