為進一步做好特殊人群服務工作，提升網點員工對殘障人士的服務意識與服務水平，農行上海自貿區滬東支行制定了《殘障人士服務應急處理預案》，員工自發學習手語并開展演練。同時，網點還將服務觸角延伸，主動聯系街道居委，了解周邊社區5名聽力障礙和語言障礙人士的金融服務需求，邀約其至網點集中開展專項服務和業務咨詢，實地體驗農行特色服務。

“大叔您好，請問您需要辦理什么業務？”面對問詢，為首的客戶沒有直接回答，而是用手比劃，大堂經理立刻意識到是邀約的特殊客戶到了，隨即啟動殘障人士服務預案，迅速安排兩名工作人員為聽力障礙和語言障礙客戶提供全程陪同與手語交流服務，提升特殊人群客戶業務辦理體驗。一名工作人員在使用手語與客戶進行順暢交流的同時，為了減少主觀判斷帶來的失誤，另一名工作人員用早已配備好的信息交流板詳細記錄下重要內容。5名特殊客戶的業務需求不盡相同，有的是掛失補卡，有的是修改資料，有的是新開卡，有的是咨詢信用卡使用方法。由于溝通交流受限，網點員工一邊耐心傾聽客戶需求，一邊以真誠微笑回應。

針對客戶的不同需求，網點工作人員采用差異化分流措施，盡可能兼顧服務效率和服務質量，為客戶提供近距離、有溫度的服務體驗。對于需要到人工柜臺辦理業務的客戶，網點員工將其引導至愛心窗口，安排專人提供手語服務并快速辦理；對于可以在超柜辦理業務的客戶，詳細介紹智能機具的特點和使用方法；同時，引導其他客戶到愛心座椅等待，送上貼心茶水。客戶等候期間，網點工作人員還會送上金融知識宣傳手冊及消費者權益保護手冊，為特殊人群客戶普及金融知識和防范電信網絡詐騙技能，介紹非法集資手段及應對措施。針對特殊人群客戶信用卡使用中遇到的問題，網點工作人員特別提供了手繪版信用卡操作指南，淺顯易懂的使用流程深深吸引了客戶。工作人員還悉心服務客戶辦理開通了手機銀行線上還款功能，既安全又高效。

所有特殊人群客戶業務辦理完畢，網點工作人員不忘叮囑客戶回去時注意交通安全以及銀行卡使用安全。“農行是真心對我們好！”客戶們用手語再次向網點員工表示感謝，由衷感慨農行員工以熱情的態度，為殘障人士提供了有溫度的暖心服務。（來源：中國農業銀行上海市分行）