人民網上海6月18日電 （葛俊俊）在移動互聯時代，移動政務服務平臺已成為我國政務服務的重要渠道。為提升更多政務服務事項“掌上辦”“指尖辦”效能，6月18日，復旦大學數字與移動治理實驗室首次發布了中國“掌上好辦”指數和《中國省級移動政務服務報告》。

該指數與報告從用戶感受出發，根據可得性、有用性、易用性、滿意度和安全感五個維度，對上海、浙江、江蘇、安徽、江西等全國31個省（自治區、直轄市）和新疆生產建設兵團開發和運營的移動政務服務APP應用展開了第三方評估。

復旦大學數字與移動治理實驗室主任鄭磊指出，移動政務服務應用是政府幫助公眾辦事的一只“數字之手”，掌上辦事的效果和溫度需要五個手指的協力相助。“掌上好辦”指數以用戶的使用感受為標尺，立足我國政務服務的政策要求與地方實踐，汲取國內外政務服務評測經驗，構建起一個“五指五用”的移動政務服務評估指標體系。其中，可得性，是掌上好辦的起始；有用性，是掌上好辦的能力；易用性，是掌上好辦的體驗；滿意度，是掌上好辦的效果；安全感，是掌上好辦的基石。

掌上指數的五個維度。

“用戶對個人隱私保護及數據安全仍有顧慮，如何消除顧慮，增強對政務服務的信任？”鄭磊表示，安全感就相當于“數字之手”的“大拇指”，沒有大拇指的參與，整個手掌將無法緊握物體。只有保護好數據和隱私，用戶才會放心“敢用”移動政務服務應用。

2021年“掌上好辦”綜合指數結果顯示，上海和浙江綜合表現最優，獲得“首屈一指”獎項；安徽和江西，獲得“指爭朝夕”獎項；河北、江蘇、寧夏、山東、天津和云南，獲得“指日可待”獎項。

《報告》評出了在五個單項維度上表現優秀的地方，其中，安徽、廣西、海南、江蘇、江西、上海和浙江在可得性維度上獲得A+；上海、浙江在有用性和易用性維度上獲得A+；浙江在滿意度維度上獲得A+；河北、江蘇、江西、寧夏、山東和天津在安全感維度上獲得A+。

“該指數是全國首次針對移動政務服務，以用戶體驗為最高標準的評估體系。”鄭磊表示，在疫情特殊背景下進行的調研，是希望通過指數的發布，引導政府提高用戶體驗，實現刀刃向內的改革。

《報告》還重點推薦了移動政務服務的標桿地方及其優秀實踐，以供各地進行對標分析。并從提高應用知曉度、回應投訴建議、完善客服質量、提升用戶評價、明確歸屬主體權威等方面對推進我國政府移動政務服務工作提出了一系列對策建議。