黨史學習教育工作開展以來，農行上海市分行堅持“我為群眾辦實事”，進一步推動網點服務質效提升，打造有溫度、人性化的客戶體驗，制定“服務升溫工程”活動方案，確定了“一個中心、二條路徑、三個陣地、四個抓手和五條主線”，通過“環境升溫、服務升溫、品牌升溫”，實現營業網點硬件提升和服務提質。

一、環境升溫

（一）開展網點環境整治。據悉，該行轄內營業網點正積極開展“擦亮招牌”環境整治工作，主要分三個階段，即網點自查并開展治理工作階段、經營行職能部門現場檢查驗收階段和分行“擦亮招牌”環境治理飛行檢查階段，所有檢查不打招呼、不亮身份，開展突擊檢查。川沙支行分管行長帶隊對轄屬網點開展環境視察，對網點內外墻面、地面、ATM機具掉漆等問題安排專業人員開展專項治理；虹口支行轄屬多家網點考慮到服務便利性，調整了超級柜員機及多媒體自助終端的擺放位置，并對機具調整的電線、網線進行歸攏整理，方便大堂服務人員指導客戶通過機具辦理業務；徐匯支行對陳舊破損的廣告貼標進行更換，對自助設備倉中的卷邊及破損貼膜進行清理。截至4月末，全行400余家網點完成1012處零星維修，418處軟裝維修。

（二）打造溫馨廳堂環境。該行還制定《營業網點服務便民設施及物品配備標準指引》，對網點便民服務措施及物品進行完善升級，將服務標準與暖心服務相結合，增補問路指引、應急雨具、緊急聯絡電話、殘障人士協助等解憂服務，為各類到訪客戶提供更為貼心的服務。同時充分考慮老年客戶等特殊群體的身體和行為特點，調整網點布局，配置愛心服務窗口應對突發情況，優化人員排班，引導老年客戶優先辦理業務。

二、服務升溫

該行不斷豐富網點服務內容、創新網點服務活動、營造網點服務氛圍、打破常規服務方式，擴大網點服務半徑，持續推動網點服務質效提升，讓客戶感受到農行更為暖心的一面。據悉，農行要求每位員工嚴格執行“首問負責制”，做到“多扶一把、多問一句、多走一步”、用“一個真誠微笑，一句暖心問候，一杯貼心茶水”等舉措為客戶提供近距離、有溫度的服務。廳堂人員為特殊客戶群體提供專人陪同服務，從“進行”到“離行”全流程協助辦理業務；當老年客戶或殘障客戶因身體原因不便到訪網點時，從客戶角度出發提供上門服務，把金融服務送到客戶身邊，以實際行動踐行農行的責任與擔當。

（一）廳堂服務送溫暖。南匯支行發現網點內八旬老人突發身體不適，耐心與老人交流，聯系家屬，陪同老人就醫并護送老人回家；崇明、寶山支行通過跨省聯動，妥善處理老年客戶異地身份核實和代理手續問題；徐匯虹橋路支行作為區“十佳愛心加油站”，多年堅持為環衛工人“冬送溫暖，夏送清涼”。辛丑牛年，得知區環衛工人響應政府號召“留滬過年”后，該行準備了對聯、福字、牛年吉祥物等新年小禮物，邀請留滬過年的環衛工人到網點一起感受新年氛圍，送上新年祝福。自開展“服務升溫工程”以來，農行網點上門服務頻次增加了，服務效率也提升了，截至4月末，該行已累計提供上門服務1889次。

（二）延伸服務暖人心。在服務方面該行不僅止步于網點廳堂服務，更是對有需求的特殊客戶提供延伸服務。浦東分行立足于老年客戶視角，延伸品牌服務，擴大服務半徑，將服務落到實處，團員青年以中秋節、重陽節等節假日為契機，多次至養老院、社區等場所向老年客戶開展普及防范非法集資、防范電信詐騙、宣傳存款保險等公益宣傳活動，守護老年客戶權益；虹口水電支行為附近腿腳不便的老年居民提供上門服務，免于其在外奔走；花園路支行利用雙休日時間，為環衛工人批量辦理手機銀行激活，并指導完成轉賬、余額查詢、明細查詢等常用操作，方便客戶隨時隨地享受科技金融便利。

三、品牌升溫

農行結合“服務升溫工程”主題活動，完善網點服務環境、優化網點服務流程、營造網點服務氛圍、提升員工服務意識，滿足客戶實際需求，提升網點服務質效，努力打造更有溫度的商業銀行。

（一）樣板網點再升級。浦東分行營業室是通過上海市銀行同業公會授牌的“上海銀行業無障礙環境建設網點”，網點在今年全面升級“濃情驛站”，從實際出發不斷完善各類服務設施，打造一個愛的港灣。網點內設置無障礙坡道、無障礙填單臺、低位存取款機、無障礙愛心洗手間、愛心窗口、老花鏡、聽障人士愛心卡、愛心座椅、急救醫藥包、盲文服務、服務呼叫鈴等便民服務設施，持續提升老年人等客戶群體的安全感、幸福感和滿意度。為了給老年客群提供更暖心、更人性化的服務，網點精心設計“四季養生”茶吧，結合季節的變化為客戶提供不同的茶飲，細微之處盡顯關愛。

（二）品牌效應全輻射。該行轄屬22家經營行的38家敬老服務網點正在積極打造“敬老服務驛站”，將為老年客戶開辟專屬休閑區域，提供適合老年人的休閑配套設施。崇明曲陽支行、閔行七寶支行在網點裝修改造時也將無障礙設施建設納入到網點設計中，一并打造成為無障礙環境建設網點，進一步提升農行面向殘疾人等特殊群體的服務能力與水平。

該行表示，后續將持續深化網點服務，將服務升溫工作做實做細，以點帶面、開拓創新，為老年客戶提供更貼心、更便捷、更安全的暖心服務，展現主動承擔社會責任的良好精神風貌。（中國農業銀行上海市分行）