那個媽媽痛哭到奔潰的樣子，上海賓館總臺接待員張潔依然記憶猶新。

這位媽媽的孩子對雞蛋嚴重過敏——連用做過雞蛋的鍋做飯也不行，14天的隔離生活吃喝怎么辦？“她從到賓館就開始哭，半個小時過去了都控制不住情緒，孩子父親不斷安慰也沒有作用。”張潔看到后，主動上去安慰、一起想辦法，最后事情得到了解決。

2020年3月17日開始，上海賓館成為很多歸國人員“回家”的第一站。

為讓隔離人員度過有愛和溫暖的隔離時光，近400個日夜，工作人員用周到的服務把“隔離不隔愛”的溫情送到10803位隔離人員身邊。

太渴、太悶

看到西瓜忍不住抱抱

“去年3月17日那天正好是我值班，突然接到通知，上海賓館成為靜安區首個入境人員集中隔離觀察點，要盡快配合完成做好各項準備工作，機場入境人員隨時都可能會被轉運過來。” 上海賓館房務部負責人葛芳說，自己當時一放下電話，就用最快速度通知客房部所有能夠上班的員工全部趕過來，迅速整理出四個樓層安置隔離人員。當天晚上九點不到，第一批隔離人員就入住賓館。

根據隔離要求，隔離人員入住期間和客房服務員是“零接觸”。

因此，客房清潔的工作流程和內容發生了巨大變化：隔離人員解除隔離，離開賓館后，消毒人員會首次對客房進行全面消毒，之后客房服務員全套防護做好后，再進入客房進行清潔和整理。

“服務員特別辛苦，穿著防護服干活的強度一開始都難以適應。”客房部副經理李筱艷告訴記者，客房服務員每次穿防護服的時候都要用封箱帶把手套口牢牢封住，防止在工作中意外脫落。脫防護服的時候，每脫一件就要進行一次手部消毒，全部裝備脫下來，光是手部消毒就要近十次。

客房服務員穿著全套防護服進入客房工作不一會兒，護目鏡上就會起一層水霧，還特別悶，而且帶著三層手套整理床鋪、清理衛生間也特別不方便。為了防止服務員在工作中發生意外，都是兩位服務員一組進行工作。“太悶了，我們擔心一個人有暈倒的危險，沒人照應。”

整理干凈一間住過14天的房間，需要多少時間？

客房服務員張華云告訴記者，自己和同事兩個人從上午八點半開始，一個班次至少清潔11間房間，中間沒有休息，通常都要忙到下午兩三點才能做完。

張華云說自己曾經遇到一間房間，從房門口一直到窗臺上面全部堆的是吃剩下的外賣和各種垃圾，僅收垃圾兩個人就花了20分鐘。

“天熱的時候，防護服換下來，腿上和腰上都會被捂出疹子。最難受的還是不能上廁所，上崗前早飯不敢多吃，還要算好時間喝最后一杯水。每次從工作區出來，都是先跑去廁所，之后再坐下來喝水、吃飯。”

還有客房服務員看到客人留下的西瓜，會忍不住抱抱。因為太渴、太悶，不能吃，抱抱也覺得又有打掃的動力了。

電話“陪聊”也成為一種工作

除了勞累，恐懼是上海賓館工作人員們需要邁過的第一道坎。上海賓館副總經理周一珺回憶說，3月17日，賓館全體黨員都帶頭沖在一線，等待第一批隔離人員的入住。當天晚上，前廳一位00后服務員在結束工作回到辦公室后，嚎啕大哭，因為心里害怕。

之后，考慮到大家都比較恐慌，賓館就特別請區衛生健康委每周兩次，安排有經驗的心理咨詢師來為員工進行心理疏導，把恐慌、害怕、焦慮等負面情緒都發泄出來。現在大家都能淡然面對，心理輔導也從去年6月份就不再需要。

面對未知，每個人都會有情緒，疏導客人的情緒也成為了賓館工作人員的服務日常。

前廳部負責人楊偉倩告訴記者，隔離的客人們通常會電話打到前臺或者客房中心，雖然都是因為需要訂餐、用餐忌口、房間設備故障、身體不適等理由打過來，但是他們發現這些電話常常很難“掛掉”。

楊偉倩說：“后來發現，實際需求并不是一些客人打電話的最重要理由，他們只是希望能有個人說說話，一打就是半個小時，我們能理解，也希望能夠盡最大努力幫助他們解決問題，讓他們感覺到“身邊有親人，我并不孤單’。”所以電話“陪聊”也成為了一種日常工作。

從來沒遇到過的要求這一年都碰到了

前廳部服務員需要直接面對隔離人員，為他們辦理護照信息錄取上傳等登記手續，還要安撫他們情緒。最忙的一個晚上，一次接待了100多位隔離人員，整個晚上幾乎都沒停過。不管多忙，都要耐心解決客人的各種需求。

一位在上海賓館工作20多年的員工說，這一年很特別，遇到了以前從沒有遇到過的各種特殊要求。

令總臺接待員張潔記憶深刻的那對夫婦，妻子當時在前臺哭得情緒崩潰。在張潔的耐心安撫下，妻子漸漸平靜下來，仔細詢問后才知道，他們的孩子患有嚴重過敏癥，希望賓館能夠為孩子單獨配置一套廚具。張潔一方面對夫婦詳細解釋賓館的隔離措施，表示這個要求無法確保做到。同時也開動腦筋，建議是不是可以聯系這對夫婦在上海的朋友幫忙送餐，而這個想法也成為解決問題的辦法。

前廳部負責人楊偉倩介紹，賓館還接待過一位帶著大量行李的客人，僅僅大號行李箱就有10個，各種箱子有二三十個。“整個家都搬過來了！”按照規定，行李需要客人自行搬運進房間，可是看到客人自身帶著兩個孩子，根本無法搬運行李后，楊偉倩在征得現場疾控管理人員同意后，安排服務員穿上隔離服，為他“額外”提供行李搬運服務，在客人離店后，再次幫著把行李搬了下來。

對于隔離人員提出的各種要求，上海賓館的團隊始終秉持一個原則：在防疫安全允許的情況下，能夠滿足的要求都盡量滿足。

這種理念也體現在餐飲上。面包、饅頭、粥、豆漿、牛奶，配粥的醬菜就有螺絲菜、腐乳、雪菜毛豆，翻開供餐餐單，記者發現隔離人員可以選擇的早餐品種就有超過10種，既保證了營養搭配，也不會讓人“吃膩”。

據餐飲部總監項劍平介紹，賓館每天為隔離人員提供早中晚三餐，其中午餐和晚餐都是套餐，兩葷一素，一湯一米飯，每餐供應300份左右，最多一天要供應近千份隔離用餐。配餐時首先考慮的是食品安全和品種豐富，同時根據客人的飲食習慣、身體狀況以及忌口等個性需求進行調整，另開小灶安排特殊用餐，“我們保證同一周中餐、晚餐的葷菜、素菜不同樣，單單是魚，我們就有鯧魚、帶魚、龍利魚、草魚等四、五個品種，盡量在口味、品種和質量上讓客人滿意。”

暖心回應，所有付出都是值得

愛給人以力量和希望

溫暖讓人勇于前行

離開觀察點時的輕輕揮手告別，一張寫有“本來是害怕的，但是看到你們和我們在一起，就放心了。”的便簽條，電話那頭傳來的“沒關系，你們也很忙，我能理解，午餐送晚了沒關系的”的話語，甚至是一幅表達謝意的簡筆畫，這些隔離人員的暖心回應，讓上海賓館所有員工都甘之如飴，在感動的同時由衷地表示，所有的辛苦都沒有白費，一切的付出都是值得。

“這一年間，最最辛苦的是始終奮戰在一線的員工們，尤其是每天身穿防護服的大白們。任務承接初期，并沒有想到，大白一穿就是一年多！”上海賓館黨委副書記、工會主席李紅不禁感慨：“這些抗疫一線的平凡英雄，有黨員、骨干、團員、青年，還有經驗豐富的技術支持人員，他們默默地堅守，展現、詮釋了用實際行動筑牢上賓隔離觀察點的防疫戰線，守護家園，為人民群眾辦實事的初心使命。”

上海賓館總經理史狄表示：“作為集中隔離觀察點，安全始終是工作的重中之重。針對隔離接待工作的特殊性，我們專門制定了隔離酒店消防應急預案，經常性開展隔離點消防安全培訓，組織過兩次隔離酒店消防疏散應急演練，通過現場模擬實戰操作的形式，進一步提高應急處置能力。

整個一年運行下來，我們在錦江國際（集團）領導的關心和指導下，嚴守疫情防控關的同時嚴把安全關，各項工作都很平穩，沒有發生員工、隔離人員等人群的交叉感染，也沒有其他突發情況發生。”

成為集中隔離觀察點的經歷對賓館整個管理以及應急處理等方面都是一次提升，對于置身其中的我們每一個人也都是一次成長。“集中隔離觀察點的工作還在繼續 ，我們將繼續全身心投入，用愛守護入住隔離人員。” 

（來源：上海靜安）