在線上免稅商城平臺“旅購”小程序上，消費者只需購買一張100元至200元價值不等的“優選券”，就能獲得一次購買免稅商品并免費郵寄到家的服務。相比以前消費者在機場購買、提貨，線上多件拼單購買的促銷力度大，滿足了日常購買免稅商品的需求，逐漸成為廣受歡迎的購買境外知名品牌商品的渠道。然而，上海12345市民服務熱線近日接到不少消費者反映，線上免稅商城出現商品缺貨顯示不明、退款周期過長、商品品類顯示出錯等狀況，希望平臺和商城及時改進。

　　商品庫存信息欠精準

　　2月24日，市民高女士在“旅購”小程序上的日上上海免稅店看中倩碧淡斑精華露2021新年版，單件原價952元，雙件裝單瓶只要714元。由于活動力度大，12時49分時，高女士就將此款商品加入購物車，與其他護膚品一起支付下單。由于賬戶內還有一張“優選券”，高女士又幫朋友下單了一套倩碧同款精華露。在下單前22分鐘的商品截圖中，庫存顯示充足。

　　第二天，前一單商品已郵寄到貨，另一單卻遲遲沒有發貨。直到2月26日下午5時，她收到“旅購”短信提醒，訂單中有部分商品缺貨，系統將自動退款，到賬時間預計為3—5個工作日。顯示庫存充足的商品為何突然缺貨？高女士向客服咨詢，對方答復稱，因多種銷售渠道共用庫存，信息同步有滯后，請以提交訂單后的確認數量為準。

　　高女士不滿意這個答復。2月28日，她再次打開倩碧精華露的產品界面時，依然顯示庫存充足。她再次詢問“旅購”客服何時能收到退款，對方答復為20個工作日原路返還。怎么退款時間拖延了？她轉而聯系日上客服，對方答復，取消訂單或缺貨情況下的20個工作日內退款會原路返還。如果是用中信/工商銀行信用卡支付且金額較大的，還需手動退款，退款時間可長達2個月。“免稅商品要走的流程比較多，我們自己買也是一樣的。”

　　平臺商品配圖屢出錯

　　蘇州市民劉女士在平臺抽中400元減免券和優享券，想囤一些禮品。2月25日，她在日上上海免稅店下單5瓶五糧液白酒，單瓶優惠后價格為941元。商品界面上唯一的照片顯示，此款五糧液瓶口包裝為純紅色，瓶身包裝有豎條紋，文字介紹十分模糊，只能從圖片判斷是五糧液的最新款，即“第八代”產品。她比對了其他購物平臺的同類產品，“旅購”的價格便宜100多元。

　　2月27日，劉女士收到貨，發現這款五糧液為“海外市場專銷”款，瓶口包裝有黑色細格紋，瓶身沒有豎條紋和最新防偽二維碼，并不是圖上的第八代。她詢問客服，對方確認，現在日上發貨的都是第七代，免稅渠道尚未上架第八代，平臺上傳了錯誤的照片。那能退貨嗎？客服表示，商品無質量問題，不作二次銷售，不接受退貨請求。對于圖片出錯問題，客服則以“圖片僅供參考”“以實際收到商品為準”打發。

　　同樣遇到貨不對板的還有杭州的沈女士。她向12345市民服務熱線反映，1月20日，她購買了一支萬寶龍墨水筆，價格為2992元。配圖是外觀較粗胖的鋼筆。在購買前，她特意咨詢客服“是加墨的墨水筆還是替換筆芯的簽字筆”，對方答復此款商品為墨水筆。但實際到貨的卻是簽字筆。萬寶龍官方將書寫類產品分為墨水筆、簽字筆和幼線筆，怎么會搞錯？沈女士納悶的是，購物小票上顯示的品類也是墨水筆。她與日上客服溝通，對方承認頁面數據顯示錯誤，可以走退貨退款流程。實際的墨水筆商品3月7日才會到貨，需另外下單購買。

　　平臺暫難顯示實時庫存

　　3月3日，記者查詢“旅購”小程序看到：倩碧雙件裝精華露已恢復原價，庫存顯示充足。記者看到，商品價格下方的“預訂庫存”字樣旁有一個額外的問號標記，點擊后會分別顯示店面庫存或預訂庫存狀態，分為“充足”“緊缺”“無貨”三種。但下列一行小字注明“數據供參考，以到店/預訂實際情況為準”。同時，在優選特權券的說明界面上提到，商品庫存實時變化，無法確保100%有貨。合作商家直接發貨，以提交訂單后的確認數量和發貨數量為準，先到先得。對于這些說明，高女士并非不知情，作為線上免稅店的老用戶，她認為，消費者網購的依據就是平臺對于商品庫存的標記。平臺若顯示不精準，缺貨后的退款時間又長，會影響購物體驗，希望及時改進。

　　同時，“旅購”小程序中，劉女士購買過的五糧液仍為第八代商品圖片；沈女士提及的2992元萬寶龍“墨水筆”圖片仍為墨水筆，商品標題亦為“墨水筆”，庫存無貨，但文字介紹頁面顯示商品名稱為“簽字筆”。這些商品均未因消費者投訴而進行調整。總體來說，商城內所有涉及商品詳情的介紹大多為品牌介紹，無法甄別具體品類或版本，配圖大多只有一張，一旦配錯，容易誤導消費者。若免稅店明知錯誤，仍不接受退換貨，那就顯得過于傲慢了。

　　為此，記者聯系了日上免稅行（上海）的售后專員。對方查詢后表示，上述高女士于3月3日凌晨已收到退款。對于改進庫存顯示精確度和縮短退款時長的建議，他解釋稱，限于自貿區政策，免稅店需在限定時間內統一向海關申報商品數量，暫時無法實現常規購物平臺那樣實時顯示庫存。退款時限則一般能為顧客爭取到5天內到賬。對于商品圖片存在差錯的情況，確實源于商品表述不清晰、與供貨商未核實，他們將聯系技術人員進行更正，同時與消費者溝通，協商退還方案，爭取能給消費者更好的體驗。