余美香，樂山二三村居民區黨總支書記。自2010年8月成為一名社區工作者后，她做夢也沒想過有一天自己會獲得2017-2018年度上海市三八紅旗手稱號，更沒想到自己會被選舉進入婦聯工作。

10年的社區工作經歷，讓余美香從一名普通的社工蛻變成為深受居民信任的居民區書記，更架起了黨和婦女群眾之間橋梁。要問余美香的工作秘訣是什么，她坦然地回答：換位思考聚人心，以“柔”克難筑同心。

春風化雨暖人心，服務方法顯人性

余美香來自江蘇鹽城，其父親是一名老黨員，廣受村民信任，是當地的能人，擔任著村支書。受父輩影響，余美香立志成為一顆服務群眾的螺絲釘。2010年，她進社區工作，2014年，通過自身努力，考取了區專職黨群工作者，2015年2月擔任殷家角居民區黨總支書記。2020年4月，她被調崗到街道重點打造的社區——樂山二三村。

從擔任社工到居委主任再到居民區書記，不同的崗位使余美香有了不同的服務定位：做居委干部時，她全力扮演為人子女角色；做居委主任時，她扮演母親的角色；做居民區書記時，她扮演父親的角色。

特別是在面對社區問題時，往往解決問題的答案并不唯一，因此余美香在很多時候解決矛盾的主要方法是換位思考，安撫情緒，讓發生糾紛者能夠心平氣和地提出訴求和回應。

社區里有一位因故意殺人而鋃鐺入獄的居民。從死緩到減刑釋放，這位居民回到社區時已成為了一位老人。老人在綠化地搭違建，社區工作人員與周圍鄰居多次勸解，他都不予理睬，且態度非常不友好。面對這樣一位原先是犯人，回歸社區后卻成為了“地霸”的居民，余美香也感到十分棘手。

她致電詢問老人在綠化地搭違建的原因和需求，但對方一聽到余美香說自己是社區工作者便語氣很沖地問她代表街道還是代表居民？余美香毫不遲疑，回復說自己代表居民，是從居民們的角度來解決問題。居民們有什么訴求，都可以通過居民區黨總支以及居委會的力量來向上反映。

在抗疫期間，余美香走訪時發現老先生戴的都是多年前紗布口罩，防御效果差，便主動將自己的口罩送給他。她堅持“拆違不拆人心”“人心是可以捂熱的”，時不時電話、上門詢問老先生的情況。

半個月后，事情就出現了轉變，老先生同意拆除違章搭建，但他不想看到執法人員。于是，余美香事先便與城管、民警進行對接，讓大家穿上志愿者的服裝與社區工作人員一同上門為他清理雜物。民防地塊還幫老先生做了防潮。

現在老先生逢人就夸，說新來的書記很好，剛來社區就關心我，還不怕臟不怕累，工作認真負責。

一直以來和藹可親、積極主動、和風細雨便是余美香給人的感覺，她秉持著做一顆服務群眾的螺絲釘的初心，想居民之所想，辦居民之所需，用人性化的工作方法對待每一位居民。因此她收獲了居民良好的口碑，得到了同事領導的一致好評，也使她打開了走進居民百姓家的道路。

社會參與聚民心，社區治理譜新章

余美香在殷家角居民區工作時，由于殷家角居民區是一個集商品房、售后公房、商住兩用房于一體的混合型社區，轄區內戶籍女性1645人，其中60歲以上女性為561人。

針對老年婦女從生理到心理都進入特殊階段的情況，在街道的大力支持下，余美香引入愛家倍社會組織，以老人實際需求為導向，通過講述老照片的故事制作《阿拉百寶書》。活動聚焦社區空巢、獨居婦女群體，以時間為軸，帶領老人回憶人生不同階段的甜酸苦辣，協助老人制作一本屬于自己的，無可復制的人生繪本。項目融合一系列的健康療育法，幫助老人活躍思考，健康生活、領悟生命的意義，并鼓勵老人分享回憶。通過活動老人的才華被激發，被認可，家庭關系得到重建，社區關系變得柔和了，老人變得自信可愛。華老從一個被服務的對象轉變為服務她人的志愿者；吳織阿姨患有輕度的抑郁癥，參加后變得開朗多了。完成后的阿拉百寶書不只是老人的傳家寶、社區文化的體現，更是殷家角的一張名片。

同時，余美香引入了劉博士心理咨詢室，協助緩解社區居民的心理壓力和家庭矛盾調和；引入了飛揚華夏社會組織協助成立車管會；引入了利群社會組織為泰東匯東小區量身制定了泰匯居民公約……

余美香通過發動社會組織與社區居民多方聯動，不僅針對社區實際情況，培育了社區特色品牌，幫助婦女們成為可愛之人，還開創了社區自治與共治格局，為社區治理譜寫了新篇章。

如今，只要提到余美香書記，大家都會舉起大拇指，既為她務實勤勉、敢想愛拼的精神點贊，也為她懂得換位思考，以“柔”克難的工作方式點贊。面對自己和社區得到的眾多榮譽，余美香堅定地表示，雖然社區工作者中女性同胞多，但工作不分男女，要無懼困難。社區目前留下來的，都是難啃的骨頭。作為一名居民區黨總支書記，自己要肩負新使命，順應新時代；增強新本領，展現新作為；作為一名婦聯執委，我更要為女性代言，從女性視角出發，讓更多的女性真正領悟“巾幗不讓須眉”。

（供稿：徐匯區婦聯）