編者按：新型冠狀病毒肺炎疫情爆發以來，按照習近平總書記堅定信心、同舟共濟、科學防治、精準施策的總要求，機器人、人工智能、大數據等現代科學技術正不斷被開發利用，深入應用于疫情態勢研判、傳播路徑分析、精準防控、有效治療及后續治理等各工作環節。

人民網上海頻道即日起，全國范圍廣泛征集科技企業的戰“疫”神器及應用場景，重點宣傳推廣神器，助力神器快速應用，突破戰疫瓶頸。此次將重點聚焦，可以應用于疫情防控方面的新技術、新產品，新應用。利用好現代科技，為打贏疫情防控人民戰爭、總體戰、阻擊戰加速度！

疫情發生以來，各地政府熱線每天都有大規模的市民電話涌入，與此同時，伴隨著“返崗潮”的到來，如何做好大量返崗人員的居家觀察及調研工作，如何根據市民大量的熱點、痛點、難點問題來做出更有針對性的防疫措施，也是各地面臨的重要挑戰。政務熱線作為政府綜合性服務平臺，如何不斷完善管理制度和提高服務滿意度是各地政務人員都關注的熱點問題。

作為認知智能代表性公司，小i機器人在嚴峻的防疫形勢下，特向社會各級政府及社區開放了“防疫問答機器人”“防疫外呼機器人”“疫情數據分析”等多項針對性強的AI公益服務，并已經成功應用多地的政務熱線、上海浦東聯洋社區、上海嘉定信訪室、貴州畢節市人民政府等超過150+個政府機構、社區及企業單位。

疫情發生后，多地的12345市民熱線都面臨著巨大挑戰。大量市民通過撥打12345市民熱線進行關于疫情信息的咨詢、投訴及各類疫情線索舉報，12345的一線客服人員壓力倍增。為了給市民提供及時快速的反饋，同時幫助坐席減輕防疫重點問題的咨詢壓力，小i機器人迅速響應，利用自身平臺優勢，免費幫助多地12345在其微信公眾號、APP及網頁等渠道內接入防疫知識庫，提供“防疫問答機器人”服務。

例如，小i機器人以底層AI算法和上層業務場景完美契合的方式，為佛山12345熱線在其微信公眾號增加了疫情相關的咨詢解答功能，在其微信公眾號“智能客服”專欄上線“肺炎防控”專題后，大大緩解了因疫情期間市民熱線來電量激增所帶來的坐席人力不足問題。

為了更大范圍地科普防疫相關知識，小i機器人將防疫問答機器人完全免費開放給所有第三方平臺。此服務在上線后便得到了大量企事業單位的響應。截至2月25日，防疫問答機器人已接入200家第三方平臺的APP、微信端、網頁端；覆蓋了政務平臺，新聞平臺，醫院、銀行等數十個行業領域，例如，畢節市政府、嘉定信訪室、光大永明人壽、河南電視臺大象新聞等，就疫情防控的相關問題，幫助公眾交互解答近800萬次。

但隨著春節假期后返崗潮的臨近，疫情防控面臨了新的考驗。各級政府，企事業單位、社區、相關機構每天都需要對返工人群進行大量的調查訪問。面對這種情況，小i機器人按照各地區防疫部署和具體需求，向各級政府、企事業單位、社區及相關機構供免費提供了“防疫外呼機器人”服務。通過語音識別語音識別、語義理解等技術進行語音交互，根據話術模版，對返工人群發起電話外呼，例如 “是否有發熱或其他不適”“是否在進行14日隔離期”等定制化問題的詢問，并將通話內容以報表的形式匯報給所服務的社區。截至2月22日，小i機器人已為全國十五個省市的六十余家組織提供了防疫外呼機器人的公益服務支撐。

除此之外，小i機器人提供的“疫情數據分析”服務，目前正在與移動共同協作，計劃通過接入12345市民熱線，通過對市民的咨詢、投訴、建議等工單數據進行挖掘、提煉和轉化，匯聚成有用的大數據信息流，利用大數據分析和人工智能技術快速從市民咨詢電話中的訴求內容中提取關鍵要點、市民地址等信息后自動聚類，快速反饋有關部門。